中国民用航空局副局长董志毅（摄影：陈平）
中国民用航空网讯：
尊敬的吕世明主席，李军理事长，黄国梁局长，女士们、先生们、朋友们
大家上午好!
很高兴出席第四届中国机场服务大会。就在本月中旬，中国民航局刚刚成功主办了第十届中国民航发展论坛，邀请了国际国内数百名政要、专家、企业界朋友齐聚一堂，以“智慧民航—新一轮科技革命和产业变革进程中的民航高质量发展”为主题，进行了深入探讨。时隔两周，今天又看到“智慧”同时成为新一届中国国际服务贸易交易会和中国机场服务大会的主题，真可以讲是情势所趋、大道相通！
自机场服务大会举办以来，就一直致力于提升中国机场服务品质。去年以来，全行业以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局积极开展以八项便民服务举措为核心的“服务质量”体系建设专项行动，全行业整体联动、共同发力，民航服务品质得到全面改善，创新特色服务不断涌现，旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场的服务满意度同比提升1.9个百分点。
在此，我代表中国民用航空局，向为之付出巨大努力的机场业同仁们以及中国机场协会、民航科学技术研究院、民航报社、中国航空运输协会等大会组织方、支持方，表示衷心的感谢！
虽然取得了巨大的成就，仍要看到，机场服务工作距离旅客要求还有很大提升空间，距离人民群众美好生活的要求还有很大差距。今年全国两会期间，民航局冯正霖局长作为第一位走上“部长通道”的部委领导，在接受记者采访时指出，民航局“将继续坚持真情服务、提升服务品质，让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感”。这是中国民航对社会的庄严承诺，我们必须为此而继续努力奋斗。下面，我围绕机场业未来如何进一步找准服务工作定位、推进服务质量攻坚以及提升机场服务智慧含量，讲几点意见。
第一，践行“真情服务”，坚持“以人民为中心”，进一步找准机场服务工作定位。
人民航空为人民，民航的根本任务是满足广大人民群众的出行需求，为广大人民群众提供优质的航空运输服务。因此，机场要坚持“以人民为中心”的发展原则和价值取向，认真贯彻落实民航局提出的“真情服务”底线要求，真正用情服务民航旅客。首先，必须把机场服务工作作为民航践行“以人民为中心”原则的落脚点。机场是开展航空运输服务的重要场所和基础平台，承担着直接面向民航旅客的重要服务功能，是民航服务工作的重要组成部分。民航践行“以人民为中心”原则，就要坚持“以旅客为中心”，把机场服务工作作为一个扎扎实实的落脚点，使广大民航旅客在旅程起止的地方，都能享受到高品质的机场服务，有获得感、幸福感。其次，必须把机场服务工作作为实施机场发展战略的着力点。民航局发布的《新时代民航强国建设行动纲要》，把全面提升航空服务质量作为建设民航强国的一项主要任务和措施，提出要着力打造“民航+”生态圈，实施民航出行“便捷工程”和民航旅客服务“幸福工程”。机场服务工作也要提高战略视野，把服务工作当作机场发展战略中一项十分重要的任务来抓，加强战略规划，明确发展目标，增加资源投入，强化组织动员，不断提高机场的服务能力和服务品质。再者，必须把机场服务工作作为衡量民航发展质量的评价点。今年4月份，民航局发布了《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》，明确指出发展效益好是高质量发展的综合表现，而服务品质好则是发展效益好的具体体现之一。民航发展质量高不高、发展效益好不好，归根结底由人民群众说了算。只有人民群众对民航服务的满意度提升了、对机场服务的满意度提升了，民航高质量发展才是全面的。大家要高度重视机场服务工作，全力提升机场服务品质，为推进实现民航高质量发展做出机场行业的一大贡献。
第二，抓实“真情服务”，攻坚服务质量重点，进一步解决好旅客关切的机场服务难题。
“真情服务”重在落实落细，要积极回应解决群众关切。民航局高度重视为旅客排忧解难，在去年开展“民航服务质量体系建设”专项行动的基础上，又于今年3月起，部署开展为期10个月的“民航服务质量重点攻坚”专项行动，以全国民航工作会议确定的“九项便民服务措施”为主线，力求攻坚克难，统筹解决民航服务工作中的重点和难点问题。机场业要围绕解决好旅客关切的机场服务难点问题，切实改进服务工作。首先，要坚守机场服务“主阵地”。“九项便民措施”里，绝大部分都与机场密切相关，比如开通国际和港澳台航班无纸化通关，实行自助值机、自助托运，建设行李全流程跟踪系统等。此外，我们还要更好地解决机场残障设施设备配备不全的问题。以上这些，都说明了我们机场业在整体民航运行服务体系中的重要地位，也说明了改进机场服务对于提升民航整体服务质量的重要作用，我们一定要守好这个“主阵地”。其次，要打赢机场服务“主战役”。所谓“重点攻坚”，顾名思义，所列出的事项都是民航服务工作的难点问题。把这些问题解决了，我们就牵住了服务工作的“牛鼻子”，对提升民航服务品质、乃至整体运行品质都有很大好处。再者，要勇当机场服务“排头兵”。坚守“主阵地”，打赢“主战役”，离不开我们身处一线的机场工作者。大家要坚持“以人民为中心”，践行“真情服务”要求，努力解决好民航旅客出行面临的难点问题。今天的服务大会还要发布《中国机场2018年度服务质量评价报告》，为获奖单位颁奖。我们希望，经过大家一年努力，明年的评价报告和结果会比今年更好。
第三，要致力品质提升，积极应用智慧技术，进一步升华“中国服务”品牌价值。
本届机场服务大会有两个突出“亮点”：第一个“亮点”是，以“品质服务 智慧启航”为主题，把服务与智慧紧密的联系起来。第二个“亮点”是，参与到第十届中国国际服务贸易交易会这一更高层级的服务贸易平台中，更有利于打响“中国服务”品牌。我以为，“中国服务”的核心内涵是，以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。应当说，“中国服务”是推进民航高质量发展的应有之义。我们在民航业倡导“中国服务”已有很多年，今年交通运输部工作会议上也提出要倡导民航的“中国服务”，足可见“中国服务”品牌已具有广泛的影响力。下一步，我们要在努力建设平安、绿色、智慧、人文“四型机场”、建设民航强国的进程中，坚持智慧与服务、文化相融合，以科技力量改善机场服务，进一步提升“中国服务”的品牌价值。
首先，要运用智慧技术发现需求、激发需求，进一步优化“中国服务”供给改革。目前航空运输的服务模式，形成于上个世纪八、九十年代。随着时代的发展，特别是大数据、云计算、智能网络等新技术应用，我们能够在保证旅客隐私的前提下，更加迅速、精准地分析掌握旅客的服务需求。这使得机场不仅能够及时“发现”并处理旅客的需求，还能通过精准分析、提前投放，在一定程度上“激发”旅客的潜在需求，变“旅客想要什么”为“机场能够为旅客提供什么”，推动机场服务供给侧改革。这将深刻改变机场的运行方式和商业模式，为打造“中国服务”品牌注入新的动力与活力。
其次，要运用智慧技术改善体验、丰富体验，进一步优化“中国服务”人文内涵。科技改变生活。今天的旅客不再需要购买纸质机票，也不必非在人工柜台排队等候值机，“智慧服务”越来越广泛，也越来越为广大航空旅客所欢迎。我们要更加开放地使用新技术，为旅客提供更多体现科技含量与人文关怀的服务产品，让旅客获得最大出行便利、最好出行体验。此外，在用智慧技术方便旅客的同时，还要注重将中国传统文化精髓引入机场人文建设中，坚持爱人如己、爱己达人，把体现中华民族优秀传统文化的道德原则、人格理想融入到具体服务工作之中。机场既要有温度，更要有文化，要展示出具有文化特色的“中国服务”、中国风采。在建设筹备北京大兴国际机场的过程中，我们就很注意树立新的广告文化。广告不一定大，而在于精；不一定艳，而在于美；不一定繁，而在于雅。要应用新技术发展广告的智能投送、精准投送功能，通过统一规划管理改进广告设施带给旅客的视觉、听觉感受，避免喧宾夺主，让旅客一进入机场，就落入了商圈和广告的包围之中。所谓“大音希声，大象无形”，机场商业要注重提升内在品质和外在形象，为旅客创造舒适宜人的商业和服务环境。
最后，要运用智慧技术创造价值、提升价值，进一步优化“中国服务”价值体系。服务具有价值属性，价值与品质相关。在新技术条件下，机场通过生产变革，进一步丰富服务产品内容，新的产品价值也将被创造出来，这是机场服务自身价值的增值。同时，由于机场推广应用新技术，进一步提高了我们对“智慧民航”以及“智慧机场”的认知，有可能帮助我们构建起中国民用机场的新型服务体系，使机场服务的整体品质和价值得到极大提升。这将为广大旅客带来更多的获得感与幸福感，并将助力于打造高附加值的机场业“中国服务”品牌。
各位来宾、朋友们！
发展无止境，服务无极限。机场服务品质的提升，永远是进行时。让我们在新时代中国民航事业发展进程中，按照“一二三三四”民航总体发展思路和“一加快、两实现”民航强国战略部署，坚持高质量发展要求，践行“真情服务”，持续提升“中国服务”的品牌价值，以服务促发展，以发展强服务，不断推进中国机场行业健康发展，共同谱写建设世界民航强国的华彩篇章。
谢谢大家！
