四川航空股份有限公司乘务长毕楠
中国民用航空网讯：
各位同仁：
大家好！我是川航“5.14”8633机组乘务长毕楠。“5.14”已经过去一年，在社会各界的关怀和公司统筹计划的安排下，目前我们机组已经很好的恢复，并重返蓝天。我个人也走上了管理岗位，开始从事客舱安全、服务等方面的管理工作。对我来讲是一个新的开始，新的挑战。我会在新的岗位中时刻践行习主席的要求和嘱托，做好每一项“平凡”而又“不平凡”的工作。
受到本次会议邀请，我今天发言的题目是“以创新服务旅客需求变化，用真情助推民航高质量发展”。这也是我新岗位工作中的课题之一。
下面，我从三项工作简要的与大家分享川航客舱服务部的创新和真情相关内容。这是川航在创新服务中的一处缩影，是川航在践行真情服务，努力实现高质量发展的具体工作。如有不妥之处请各位专家指正。
谈到真情服务，民航人都非常熟悉，这是冯正霖局长要求全民航人坚守的三条底线之一，是新时期民航服务的内涵和动力。而如何为旅客提供高质量的服务，创新是必经之路，是全民航人共同追求的目标。随着各项新科学技术的发展，新理论研究的成果，民航服务要高质量发展，必以创新为动力，从后台数据的整合应用，到全流程服务链条整合再造，到每个航班的服务保障都离不开创新和变革。川航客舱服务也将在这一历史的变革中，坚守安全底线，始终坚持真情服务，践行美丽川航“真、善、美、爱”的企业文化，以创新服务旅客需求变化，用真情助推民航高质量发展，紧跟中国民航和企业步伐，带领所有川航乘务员，将“有安全感的客舱”、“有滋有味的客舱”、“贴心热情舒适的客舱”带给所有南来北往的旅客朋友，助力民航高质量发展，满足人民群众对美好生活的向往。
一、川航味道，味道川航 ——“拼”出来的云端美食
说到川航，很多人首先想到的一定是川航的航班“网红”机餐。
为落实局方“真情服务”要求，持续推进“提升民航服务品质”改革任务，满足旅客对美好旅程的期待和向往，川航客舱服务部围绕“川航味道，味道川航”餐食品牌理念，经过用心的尝试与评估，在行业中率先创新航机餐食摆盘，推出两荤一素“双拼”模式，用“拼”的方式不断丰富菜品内容，“拼”出餐食新意、“拼”出餐食品质，“拼”出旅客获得感、满足感和幸福感。
早在2016年，四川航空就打破传统航空餐食模式，率先推出了“双拼”米饭，让旅客在一份餐食中品尝2荤1素的菜品，既能领略四川美食，又品尝到地域美食，弥补了旅客选择一种餐食而放弃另一种餐食的遗憾，收获双倍的美食幸福感。
该模式一经推出，深受旅客喜爱，掀起行业的追捧和模仿，多家航空公司纷纷借鉴模仿，推出类似航机餐模式，引领了行业航空餐的改革与创新。
伴随行业航空餐不断升级，四川航空在保留“双拼”特色的基础上不断探讨和尝试，深挖菜品结构改革空间，在“2荤1素”的基础上推出“2荤2素”，丰富了旅客的体验感和获得感。
在“一带一路”倡议下，四川航空不断把“双拼”米饭向国际航线延伸扩展，让中西菜系有机融合，让五洲四海的旅客都能收获“拼”出来的云端美食。
客户需求是核心着眼点，服务质量是主攻方向，产品创新是内生动力。 为旅客提供丰富多样化的航机餐服务是我们永无止境的追求，以真功实效践行“创新民航餐食服务，切实提升餐饮服务水平”，推动全行业服务标准的健全完善和持续提升。
二、指尖上的温情——关爱之旅
为践行“真情服务”理念，秉承“真心、用心、热心”服务原则，川航客舱服务部2018年围绕“真情服务”品牌，坚持服务创新思路，打造一系列“真情服务”服务措施，推出“真情服务”系列之“指间上的温情——关爱之旅”主题活动，致力于给特殊旅客乘机带来安全感、满足感和获得感。 致力于解决特殊旅客航空运输的痛点问题，围绕特殊旅客乘机过程中的5大关键接触点，推出一系列“以指尖上的温情，传民航人的关爱”为核心的特殊旅客运输关爱举措。
在完成民航特殊旅客服务的案例分析与调研后，我们将重点关切服务目标锁定在聋哑人这一群体。
基于创新、设计、运行、管理的创新服务CDOM项目设计流程，确保安全运输的前提下，客舱服务部推出手语登机欢迎、手语安全示范、手语真情致意等服务环节，全年在20.4万架次航班上实施推广，受众人群达2767万人次。
在手语执意环节，美丽的乘务员站在旅客中间，通过缓慢优美的手语动作向所有聋哑旅客作出最真挚的承诺“您的服务需求，我们将尽全力满足”“您的困难，我们将尽全力帮助”“您的安全，我们将用心守护”。
在餐饮服务环节，乘务组拿上纸和笔，优先与聋哑旅客沟通餐食品种，对于用餐有禁忌的旅客，乘务组第一时间将信息通报给全组成员，提前预留餐食并全程保持关注。通过这样无声的互动，聋哑旅客感受到无处不在的关爱，深深感动，竖起大拇指向每一个乘务组表达“谢谢”，并用手语向川航表达祝福。
手语“小课堂”活动一经推出就激发了机上、机下的手语学习热潮，唤起更多旅客对聋哑旅客的认知与了解，激发更多民航从业人员和社会大众对聋哑人这一特殊群体旅客的高度关注。以小善举承载大爱，让更多人能够与聋哑人建立沟通的桥梁，让更多的关爱得以延续与传播。
为了让“真情服务”系列“关爱之旅”延续，我们将特殊旅客关爱举措延伸到更多特殊旅客群体，给他们更多的帮助
三、“优优”伴您行——唱响熊猫文化，开启“熊猫之路”
围绕国家“一带一路”战略，借四川元素，传播中国文化，我们打造了以熊猫“优优”为主题形象的“熊猫之路”品牌文化系列服务产品。
为满足巴蜀人民对外文化沟通的心愿，借助去年8月首架A350加盟四川航空全空客机队的契机，川航立足“熊猫航线”推出“熊猫之路“主题航班。客舱服务部围绕“优优”熊猫元素，设计打造了包含机上腰枕、头片、湿纸巾、纸杯、餐盒等13种涂印熊猫主题形象的主题物料，客舱在熊猫“优优”憨态可掬的形象下营造了欢快活泼的乘机氛围。特别为旅客精心打造了熊猫主题餐，包含熊猫蛋糕、熊猫咖啡、熊猫点心等多个的单品，通过不断的供应与添加，增强了旅客航程中的体验感和幸福感。乘务组作为”大熊猫文化全球推广大使“，身着第七代“川航红”新制服，系着熊猫围裙，佩戴着熊猫胸针，手捧熊猫豆沙包往返客舱之间，为旅客递送上真切的关怀。我们还为旅客送上萌萌哒的熊猫公仔作为伴手礼，让每个旅客都能一看到“熊猫公仔”就联想起川航的美好旅程。
以多元的熊猫文化服务产品为支撑，以真情的客舱服务的内涵为传导，“熊猫主题”系列航班得到社会大众的热烈关注，联合国驻华代表罗世礼先生也曾在感受熊猫主题航班后肯定四川航空乘务组对四川文化输出做出的贡献，四川航空客舱乘务员因此荣获“大熊猫文化全球推广大使”称号的美誉。
客户需求是核心着眼点，服务质量是主攻方向，产品创新是内生动力。以质量效益为内涵的发展方式，积极开展品牌质量提升行动，增强优质供给的能力，切实推动供给侧结构性改革升级，立足“真情服务”，落脚“熊猫之路”主题航班，筑牢“美丽川航”品牌根基。
民航的发展将更加聚焦于以客户为中心，通过创新的产品服务来提高客户体验和黏性，更多关注客户细分需求，持续改善全流程服务体验，为旅客创造更多价值。四川航空始终致力于在创新中融入真情服务，以客户为中心、产品为导向、数据为驱动，实现公司服务品质高质量发展落地。正如川航服务营销总监张伟所言：“高质量发展是对旅客服务的承诺和责任。”
还记得习总书记接见我们时的嘱托，飞行工作年复一年、日复一日，看似平凡，但保障每一个航班安全就是不平凡。我想，为每一名南来北往的旅客提供舒心、贴心的行程，不断践行真情服务同样无止境。作为新时期的民航人、川航人，我们也定会继续努力，一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓，为实现民航强国目标、为实现中华民族伟大复兴再立新功。
谢谢大家！
