中国民用航空网通讯员张慧、曹捷、王瑾讯：未来机场将是一个管理精细可视、服务个性精准、运行智能高效、资源全面物联，给旅客带来温馨感受的港湾。随着旅客需求的不断提升，智能技术的全面发展，长沙机场在“一场两楼”新的运行模式下，始终牢记品质提升永远在路上，牢牢把握机场发展新要求，践行民航精神。今年以来以问题为导向，以至善为目标，全力助推品质再提升;以创“四心”服务为抓手，当好贴心管家，让旅客不断感受到机场服务实实在在的成效和变化。
以“贴心”服务塑造温馨港湾
机场是人流量较为密集的区域，怎样给旅客营造更舒适温馨的候机空间，让旅客享受宾至如归的感觉，是长沙黄花机场航站楼管理部一直在认真思考并着力解决的问题。
调整柜台设置，扩大旅客空间。将2号航站楼A、B、C值机岛头原综合柜台拆除，重新调整自助值机位置。将D岛国际值机区域航显屏移位，拆除老旧签证柜台，调整座椅布局，拓宽了值机区域空间，为旅客带来了全新的视觉感受和空间体验。
打造“芬芳机场”，营造清新环境。先后在航站楼出发层、到达层等旅客主流程区域增设香氛设施，结合绿植净化等方式，缓解旅客旅途中的疲惫感。
精心布置绿植，提升景观品味。对楼内绿植采用多种组合摆放形式，升级绿植品种，新增绿植组合30余处、更新绿植2000余盆，为旅客带来了耳目一新的感受。
以“细心”服务打造品质文化
对标先进，赶超一流，在长沙黄花机场绝不是一句空洞的口号，而是实实在在的行动。
强化细节管控。为进一步提高服务品质，航站区管理部班子在全体员工中积极弘扬工匠精神，要求员工将工作做实做细，以细节管理和创新创造逐步提升质量管控水平。9月14日，T1航站楼31号电梯井道内渗水，机电维修员吕铭楷用抽水泵抽完后，井底仍有小部分脏臭的余水需人工处理，怎么办?吕明楷不怕脏、不怕累，跳入井坑连续两个小时一勺一勺的舀，直到电梯井道内完全没有积水才放心。
完善处置预案。今年以来，航站区管理部积极对标上海机场运行模式，学习上海机场的先进经验，不断完善航站楼处置流程，在实践中因地制宜，完善了《航站楼突发事件处置办法》《旅客意外事件处置办法》《长沙机场追星族管理办法》等一系列处置预案，为机场服务提供了更细化更完善的处置标准。
加强队伍精细化管理。为了将思想政治优势更有效地转化为行动优势，在队伍管理上，航站区管理部持续推进“首问责任制”“保洁网格化管理”、“6S管理”、“积分制管理”，制定了航站楼照明、绿化及物品精细化摆放标准，完善了航站楼设施设备的巡视检查、报修、维修等精细化工作流程，有效提高了员工队伍的工作积极性和责任感。
以“暖心”服务彰显人本情怀
用真心真意服务旅客，用真情热情感动旅客，打造一座“以人为本、关怀旅客”的人文航站楼是长沙黄花机场矢志不渝的追求。为培育人本情怀，打造个性化服务链条，机场采取了一系列举措。
发挥平台优势，关注旅客诉求。长沙机场充分发挥“旅促会”平台优势，通过多渠道与驻楼单位开展沟通交流，收集反馈意见，统一服务标准，加强日常监管，及时监测，随时反馈，及时处理，共同促进航站楼服务品质有效提升。9月30日，长沙机场正式对社会发布39条旅客服务承诺，推行精细化、人性化、特色化、差异化的服务内容，真真切切提升了旅客对机场服务的获得感，让旅客切实感受到长沙机场的“温馨体验”。
紧跟时代潮流，创新服务方式。好的服务讲求同理心，要求我们每一次的服务都要站在旅客的角度，紧跟旅客的需求，设身处地的去想问题，去解决问题。2018年2月，长沙机场率先推出可视化行李服务，把行李运送状况实时呈现在可视画面上，提升了行李运送服务质量。
以“放心”服务紧跟旅客需求
航站区管理部加大协调力度，着力补齐短板，坚持问题导向，确保品质提升的速度跑在旅客的需求前面。
审视旅客视角，优化流程标识。为进一步提升标识系统的简洁性和规范性，航站区管理部站在旅客的角度，对2号航站楼标识系统进行了整体评估并重新设计。在保持与1号航站楼整体风格一致的情况下，充分考虑标识系统的层次感和功能配色的丰富性，新增、更换标识灯箱744处，更换电梯、扶梯标识546处。改造后的标识系统简洁、美观、大方，指引更直观、内容更规范。
打造洁净体验，升级卫生设施。航站区管理部在楼内开展了“厕所革命”，先后对2号航站楼主流程上35处卫生间、16处残障卫生间进行升级改造。将11间育婴室内设施进行升级，为特殊旅客群体出行提供更温馨、舒适、人性化的环境。
打磨服务细节，引进先进设备。为切实提升旅客“舒心、放心”的候机体验，引进共享座椅700余张，引进全新饮水机61台。对旅客饮水区域环境进行改造，引进“街电”充电宝9台，增设固定、移动式充电桩47个，并协调实业公司将登机口座椅扶手安装带有充电功能的智能扶手。将连接1、2号航站楼之间的C楼区域改造成集休闲、健身、娱乐、阅读于一体的智能共享体验区，缓解旅客因航班延误带来的不好情绪。
大海之阔，非一流之归也。机场品质提升非一朝一夕之功，也不可能一劳永逸。长沙黄花机场将始终坚持品质是机场的取胜之道，敢下狠功夫，勇啃硬骨头，直面困难，不畏挑战，锐意创新，确保航站区运行更安全有序，让乘机环境更智慧人性，让南来北往的旅客在这里遇见最美好的航站楼!
