2月19日，海南美兰国际机场股份有限公司首席执行官王贞手捧“2003年旅客话民航”年运输量400－800人次组第一名奖杯，从海航HU7182航班走下舷梯，受到海航集团领导以及美兰机场员工的热烈欢迎。近几年来，美兰机场积极进取，不断提高服务质量，连续三年获得全国“旅客话民航”评比活动桂冠，美兰国际机场的服务受到了广大旅客的认可。
机场公司不同于一般企业，没有拿到市场上进行流通和出售的产品，机场的产品就是服务。
为了提高服务品质，不使自己的产品“缺斤短两”，经全体员工集体讨论，美兰机场公司向全社会公开做出了以“到了美兰到了家”为主要内容的服务工作六项承诺后，兑现承诺就成了全公司服务工作的基本内容，让旅客满意就是机场所有工作的最高标准。
为了真正兑现承诺，公司领导亲自向员工宣传讲解承诺的含意，亲自到生产一线当“侍应生”，每天旅客进出港高峰期间，公司执行层领导都在候机楼和员工一起为旅客服务，亲自解决旅客的困难，给员工示范如何具体落实承诺；机关经常对一线干部、员工进行抽查、考核，促进全体人员对其内容牢记会做。美兰机场还在政府机关、社会团体、企业聘请了27名服务质量监督员，这些监督员随时可对机场工作人员提出奖励和惩罚的建议，具体地监督机场的服务工作。为了随时倾听旅客的心声，机场还定期召开服务质量座谈会，请服务对象和各界人士对机场的服务工作提出意见和建议，随时进行纠正和改进。并定期向旅客作服务质量调查问卷，真心征求旅客的意见，主动把自己的服务工作放在社会的监督之下，让全社会来帮助提高服务品质。
为了使服务工作更具特色，美兰机场相继开发了“贵宾乘机一条龙服务”、“无人陪伴的儿童、老人、第一次乘机旅客服务”、“晚到行李运送服务”、“全天候值机柜台服务”、“晚到旅客运送服务”、“不正常航班跟踪服务”、“流动书屋”和“候机楼内流动服务”等服务项目。目前正在开发“温馨乘机服务”、“常旅客服务”、“分段乘机服务”、“机组满意服务”和“商务贵宾室”等特色服务项目。每一个新的服务项目都蕴含着工作人员大量的劳动。比如经常发生因对方机场装载原因出现旅客行李晚到的情况，使旅客不能一下飞机就马上取走自己的行李。为了不耽误他们的行程，旅客可以不必等待，在下一航班行李到达后由工作人员送到旅客的住地。无论是刮风下雨和路途远近，也不管是白天黑夜，工作人员都会及时将客人的行李送达。
六项承诺的要求不仅仅是达到微笑服务、文明用语等基本要求，而且是在更高层次上提出了服务的标准和理念，其核心是用真心和诚意对待航空公司和每一位旅客。新春佳节，旅客服务部门领导亲自给机组人员送上新鲜的西瓜水果，端午节送上粽子，中秋佳节送上月饼。圣诞节服务员为候机旅客送上小礼物，随时给睡觉的小孩盖上小毛毯……，从这些细微之处使机组人员和旅客感受出“到了美兰到了家”。
由于把服务当作机场公司的产品，坚持把旅客当作“亲人、朋友和老师”，努力为旅客提供至诚、至善、至精、至美的服务，真心实意地为他们着想，使过往的旅客真正感受到了海南人民的热情和美兰国际机场良好的服务水准。
美兰机场还以机场升格为国际机场和海南第三、四、五航权开放为契机，在全面提升员工的整体素质和管理水平的同时，研究完善飞行保障、航班生产各环节及指挥协调管理程序；加强各环节的调度和监控；按程序和标准做好航班正常性管理；启动候机楼流程改造项目；对旅客流程和候机楼商业重新进行布局；对国际候机厅进行重新设计规划，引进国际行李查询系统；为国际中转旅客行李提供快速的查询服务；完善中转功能，为中转旅客提供便捷的中转环境等。
为吸引更多的航空公司开飞海口新航线，美兰机场对各航空公司特别制定出了多项激励措施和优惠政策；即对新开通海口地区的国际、国内航线，增加原有航线的飞行班次，增加过夜停场航班等，在起降费、停场费、地面服务代理费等方面给予优惠，鼓励各航空公司积极开飞海口地区航线。
美兰机场由于主动适应市场需要，软硬件环境得到了很大的改善，持续保持旅客吞吐量连年大幅攀升的良好势头，为企业的发展赢得了良好的内外部条件，使企业步入了良性发展的快车道。同时，服务质量和安全保障都有了明显的提升，据旅客问卷调查表明：2003年旅客和航空公司综合满意率达90%以上。在全国旅客话民航评选活动中，美兰机场先后荣获“2001旅客话民航”活动“旅客满意机场”称号；荣获“2002旅客话民航”活动年旅客吞吐量400-1000万人次组第一名；荣获“2003旅客话民航”活动年旅客吞吐量400-800万人次组第一名，连续三年受到旅客的信任和褒奖。
