作为服务窗口单位，“细致入微、用心服务”是西南分公司地服部确定的服务工作理念，经理刘政对这一理念作了阐释：“着眼于细节，想旅客之所想，真心实意为旅客提供服务和便利，把工作当作事业，以心灵创造品牌”。针对这一理念，西南地服人亮出更多的服务新招。
急迫柜台应运而生
西南地服部充分利用离港系统功能，实现了全开放值机柜台，旅客可在公司航班值机大厅内任何一个柜台办理所有航班乘机手续。此举大大方便了旅客，减少了旅客排队等候时间，提高了服务质量。但是，在春运生产旺季期间，尤其是航班高峰时段，由于值机柜台数量限制，即使柜台全部开放，旅客排长队的现象仍然时有发生，在这种情况下，部分到达机场时间相对较晚的旅客可能会因排队等候而贻误办理乘机手续时间，甚至在排队到达柜台时其航班刚好到了停办时间。西南地服部考虑到这一问题，“急迫柜台”应运而生，专门为办理乘机手续时间急迫的旅客服务，有效避免了旅客的抱怨，提高了服务满意度。
柜台→登机口路线和路途时间提示卡
部分旅客因对机场环境不了解，在办完乘机手续后不及时前往候机厅，造成登机时间仓促甚至误机。西南地服人针对这一情况，进行精心测算，得出在正常情况和高峰时段安检口拥堵情况下从值机柜台到到达登机口的时间，设计并制作了柜台→登机口路线和路途时间提示卡，给旅客一份温馨提示。
国际航班“导乘”示意图
国际航班旅客乘机所需程序比国内旅客多，加之机场国际厅启用仅半年多的时间，如果旅客是头一次乘坐国际航班，关于乘机程序和机场环境可能会产生诸多疑问。西南地服人在国际值机大厅的醒目位置安放告示牌，告知旅客乘机手续办理程序，并将整个乘机手续办理过程以清晰的路线图向旅客展示出来，让旅客对相对复杂的乘机程序一目了然，受到旅客好评。
“凤凰旅途”彰显服务品位和层次
2月1日，“凤凰旅途”旅客服务中心开业。西南地服部充分利用这块新阵地的功能，达到丰富服务内涵、拓展服务外延、提升公司品牌形象的目的。为此，该部制定了此中心工作人员岗位职责，并对人员进行了严格的商务服务礼仪培训，让训练有素的服务人员与中心内高品位的环境相得益彰。同时地服部还确定了该中心服务范围，对顾客群进行了细分，并针对每一类型的顾客制定了相应的服务程序，充分体现服务层次，给高端旅客更多的尊崇感。
关键控制点保正点
航班正点日益成为旅客关注的焦点，是体现航空公司服务质量的一项重要内容。今年，西南分公司对航班正点工作设定了更高的指标。3月14日，西南地服部下发了《地面服务部航班正点保障关键控制点》，明确了航班正点保障的9个关口——截止办理手续关、送达舱单关、值机验证关、接口交接关、大件行李卡堵关、特殊旅客引导关、特情保障关、拉卸行李关、车辆保障关，牢牢抓住了该部所有与航班正点密切相关的控制点，同时明确了保障的具体内容，并将责任落实到单位。安全关键控制点是西南地服部长抓不懈的传统项目，正点关键控制点的提出尚属首次。该部还将制作警示标牌，让正点关键控制点和安全关键控制点一样，张贴于各工作场所，让员工时刻谨记，像重视安全工作一样把好正点关口，确保航班正点。
