“先生你好！您是查询航班呢？还是买票？”王金文同志就这样开始了她一天的工作。她参加工作十年来，始终坚持民航职业道德规范，热爱本职工作，牢固树立全心全意为旅客服务的思想，在工作中能尽职尽则，在为旅客的服务中，不仅能做到有问必答，百问不厌，语气亲切，语意准确，而且把旅客当亲人,能想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需。对重要旅客和老、弱、病、残、幼、孕旅客，提供更加细致周到的服务。并能主动为旅客的出行当好参谋。多年来，经常来东航甘肃分公司兰州售票处买机票的旅客提起王金文同志真是无人不知，说起她的服务更是无不赞扬，那么王金文同志究竟有什么惊天动地的事迹，而受到旅客的认可和好评的呢？下面我们就来听听她的几个小故事，看她是如何在自己平凡的岗位上做出不平凡业绩的：
那是2005年5月2日，一个五一长假的热闹，使沉静在浓浓的节日气氛中的人们，不得不为回到各自的工作中而做着各自的准备。这时的东航甘肃分公司兰州售票处却是最忙碌得时后，每个工作人员为计划返回各自工作岗位的旅客，全心全意提供优质的服务。有一位到深圳的旅客引起了王金文同志的注意，他在各个窗口不停的询问，是否有5月3日的深圳票。可是第二天的深圳机票已全部售出，只有通过转机才能到达。当王金文同志将这一信息告知旅客时，旅客紧紧的邹起了眉头，一副心事重重得样子。经过询问得知，该旅客是深圳人，利用长假来敦煌旅游，可是因一时疏忽丢失了钱包，现在身上只有1800元钱，本想坐火车回家，可五天之内的火车票都已售完。现在只好买飞机票，可转机的机票太贵他无法承担。王金文同志得知情况后，主动与西安东航控制人员联系，告知旅客情况希望得到他们的帮助。经过多次联系、等候、请示，终于西安方面同意给旅客7折优惠。当旅客以1400多元拿到了兰州至西安到深圳的机票时，激动的说：我没想到东航的服务这么好，你们的服务员又热情又有爱心，我以后只坐你们的航班。
2005年8月的一天，王金文同志向往常一样忙碌着，一通电话玲声，打断了着一切。原来是兰州市内某宾馆客房部来的电话，电话中称，他们的工作人员在整理房间时捡到五张当天的兰州到北京的机票，但客人已退房，联系电话也打不通，希望航空公司帮助联系旅客。王金文同志一面请控制人员，根据旅客姓名查找旅客联系方式，一面前往宾馆取回遗失机票。当控制人员告知旅客电话不在服务区时，她主动与大巴公司、机场补票柜台等相关部门联系、等候，终于取得相关部门支持，利用大巴车将机票带到机场补票柜台，由机场工作人员将机票交付旅客。同时她还在不停的联系旅客，希望提早告知旅客相关事宜。当得知旅客已顺利办好乘机手续登机时，她脸上露出了欣慰的笑容。
2005年九月，三伏天刚过秋老虎就来问候大家。东航甘肃分公司兰州售票处的每一位工作人员正在不停的忙碌着，一通来自河南郑州的电话扰乱了大家。电话中称她有一张在兰州买的兰州至郑州的机票，快买了一年了。当时因各种原因没有办理退票业务，现在她又不可能再回到兰州来退票，问有什么方法可办理退票业务。当王金文同志得知这一情况，马上根据旅客留下来的机票号码，与财务人员取得联系。查证到这张机票确实可用时，与旅客取得联系，让旅客将机票邮寄到东航甘肃分公司兰州售票处王金文收，并同时附上身份复印件及书面授权书，由其在有效期满后代为办理退票事宜。在收到机票后，王金文同志为旅客办好了退票手续，将票款通过邮局汇到旅客手中。当旅客收到汇款后，致电东航兰州售票处表示感谢。
王金文同志象这样的事例还有很多、很多。可当同志说向她学习时，她却谦虚的说：“这些事谁遇到都会这样做的。我遇到了，所以我做了，这也是我应该做的。”
