顶住压力，微笑服务——记春秋航空王刚机组

　　全国连续4天的大面积冰雪天气，使得公路，铁路，航空都不同程度中断。广州白云国际机场遭遇21年来最严重的航班拥堵和延误。春秋航空公司的9C8836王刚机组在广州就经历了此次长达20多个小时的延误。

　　王刚机组一行6人，在28日乘坐9C8855航班飞往广州，顶替原9C8836机组人员。当到达广州，发现机场拥堵不堪，到处都是滞留机场的旅客。航班时刻显示屏前聚集了许多回程旅客。按原计划，原本可以当天飞回上海的9C8836航班，因种种原因，直至深夜都未能如愿起飞。乘务长王智耀在得知广州周围没有住宿的消息后，立即向机长王刚汇报能不能让旅客上飞机，提出在飞机上过夜的想法。王刚机长听后，采纳了王智耀的建议，指示乘务打开舱门，让旅客休息，大家一同在机上过夜。

　　无情的天气让许多回家的旅客心情焦躁不安。飞机上，在王智耀乘务长带领下，乘务组员梁莉莉，陈斌，张舒颀顶住旅客随时都会闹事的压力，主动上前做旅客安抚工作。可能是延误时间太长，没有住宿，有6位旅客始终情绪激动，不停围攻王智耀乘务长，期间还与另一名帮忙的乘务员发生激烈口角。而此时，因长时间的延误，机上可供饮用的水和饭全部用完（包括机长在内），只能饿着肚子，忍着口干舌燥，耐心与旅客做解释工作。在乘务组的努力下，几位旅客的过激言论，没有影响到其他156位旅客情绪。临近29日凌晨5点，乘务组在机舱传达5点多可以起飞回上海的消息后，大家期盼回家的心情溢于言表，悬着的心终于可以落下了。

　　9C8836乘务组微笑服务的热情和飞行员努力争取起飞时刻的举动，最终得到大部分旅客的赞赏。飞机在7点40分降落在上海虹桥国际机场后，旅客纷纷对春秋航空公司的真诚服务，争取航班早点飞回来的不懈努力表示感谢。