随着春节的临近，返乡回家过年的人们从不同的地方涌向机场、火车站等地方。往年这个时候，旅客在路上一两天的时间就能顺利的安全到家，但今年却与往年大不相同，中东部冻雨雪天气困扰大家许久不能正常回家，是今年春运很难避开的话题。
“飞回来了？被关在外面几天?”这是近几天以来，乘务员之间见面后，问候的最多的一句话。
由于我国中东部地区连续出现两次大范围的雨雪天气，造成严重灾害是历史罕见，前所未有。从25日开始，南方大部分地区又出现了一次大范围的持续性雨雪天气过程，贵州、湖南等各省市不同程度受灾，机场、火车站等地大面积滞留旅客，给人们的出行造成极大不便。为此，航空公司也纷纷加强应变预案，应对已经到来的春运航班延误问题和考验，然而，老天就是不理会人们“归心似箭”的心情，该怎么还是怎么样， “哗哗”不停的夹带着雨和雪，向地面倾倒，给人们喜悦的心情带来了阴霾。旅客选择乘飞机出行是为了安全和快捷，可是每每遇到航班延误，总会让人大为无奈。而今年的春运期间长时间、大面积的延误，给旅客、给民航造成的困难，更加让人沮丧。从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有两个方面：一是省时，二是舒适。可一旦航班延误，这两个目的都无法实现。有些情况下要比坐火车还慢，舒适更是谈不上，旅客气上心头当然可以理解。其实，航班延误不仅旅客不想碰到，航空公司更是想极力避免。因为不论从公司形象，还是经济效益，对航空公司而言都是无一利而有百害的，我们的心与旅客是相同的。
所以，化解航班延误后旅客与航空公司的矛盾，最有效的方法就是服务必须及时跟上，想旅客做好耐心的解释工作。首先，信息畅通---保障旅客的知情权；其次，诚恳耐心---保护旅客的人格权；再次，沟通理解---在旅客立场思考问题 ；最终，动情互谅---人性化的服务。相信只要我们能做到这四点，一定能得到旅客理解和信任，才能使因旅客遭透了的心情得以疏解。延误有时是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善和提高的，如果做好了延误航班的服务，我们的空中服务就能有一个新的变化和提高。提升南航的服务品质，实现０８年南航“品牌”服务的战略目标，让我们从基础扎实做起。
航班延误，服务不能延误！！！
南航新疆分公司客舱部三中队：
