南航三亚地保部为滞留旅客提供优质服务

　　由于我国长江流域附近南北地区连日来的大面积雨雪冰冻天气，造成长沙、武汉等机场持续多日关闭，截至1月30日，三亚飞往长沙的南航航班已经持续六日取消，其他城市机场也处于关闭或半关闭状态，多个航班取消或延误，导致大量旅客滞留三亚。 　　 　　由于长沙旅客滞留三亚时间长、人数多，部分旅客回家心切、情绪相当激动，一百多名长沙旅客每天聚集在南航柜台等候长沙机场开放。为了缓解旅客们的紧张与不安情绪，我部全体干部及工作人员放弃休息时间，加岗加班，废寝忘食，在一线耐心为旅客做解释工作，积极安抚旅客，并及时为旅客安排餐饮住宿和改签服务等。 　　 　　30日下午，长沙天气有所好转，长沙机场重新开放，但每两个小时才能起降一个航班。金鹿包机为了安抚围堵在安全口闹事的长沙旅客，正准备着补班事宜。得知这一情况，地保部陈智波副经理立即与现场领导沟通，协调签派、飞行、机务等部门申请长沙补班。飞行部领导非常重视该补班，亲自打电话到总部申请补班时刻等并安排机组执行该补班，经过本部领导的努力及相关部门的多方支持，最终促成00：30的补班 CZ364V（三亚——长沙）。得知这一消息后，陈智波副经理组织当班工作人员，根据旅客滞留时间及其他特殊情况亲自部署旅客成行方案，第一时间将补班情况向急于回长沙的中国工程院院士、杂交水稻之父袁隆平作了汇报，为了能让更多急需回家的旅客顺利成行，该补班航班顺延了一个小时，此情况得到VIP袁隆平院士的理解和支持，细致周到的服务，也得到了袁隆平院士的称赞。在登机口，白天还在柜台聚众闹事的旅客，此刻激动地拉住陈副经理及工作人员的手，边敬烟边说着感谢的话。凌晨0140该补班航班起飞，138名滞留时间长及有特殊情况的旅客，带着对南航工作的肯定和回家的幸福离开了三亚。 　　 　　当天飞往武汉的航班也因天气原因导致延误，一百多名旅客聚集在柜台，部分旅客情绪激动，提出赔偿滞留三亚期间的一切损失。面对旅客的无理要求，当班干部及工作人员仍耐心为旅客做解释，积极为旅客签转。在旅客的不理解和漫骂声中，售票员王玲含着泪为旅客改签，李晶甚至被一名情绪失控的旅客推倒在地，但是她并没有任何埋怨，不顾身上的疼痛，又立刻投入到为旅客服务工作之中。尽管围堵在柜台的旅客众多，但细心的协调员还是发现一位年纪大的旅客身体不支，当即把该旅客及其陪护人员请到柜台旁就座并联系机场医护人员，这一小小的举动不仅感动了老人，也感动了其他旅客 。柜台班长曾丽边为航班取消的长沙旅客做解释，边为急需帮助的旅客提供帮助，有两名急需返哈尔滨参加第二天的重要讲座的大学教授，一直让她牵挂着，经过她的多方查找，克服重重困难，最终促成两位旅客走三亚—广州—哈尔滨成行。旅客深受感动，在离开南航柜台前，写下一封热情洋溢的表扬信。 　　 　　航班延误，服务不延误；急旅客之所急，想旅客之所想；是所有南航人为旅客服务的宗旨，遵循这个服务宗旨和本着“以客为主，安全为先，方便有序，服务满意”的春运指导原则，南航三亚地保以优质的服务誉得旅客的衷心赞誉与诚挚感谢，为增创优质服务品牌，打响第一炮。