2008年2月3日，东航北京飞西安有两个航班，一个是计划11:40起飞的MU2110，另一个是计划17:05起飞的MU2108。两个航班由一架飞机执飞。当天早晨，这架飞机在执行航班任务时被大雪困在了杭州附近。MU2110和MU2108航班面临长时间延误甚至取消的危险。两个航班全部满客，共有旅客510人。次日所有北京飞西安的航班也已经没有座位，旅客无法改签。已近年关，想到这么多的旅客将要滞留机场无法与家人团聚，东航北京分公司的员工们心急如焚。东航北京分公司段开洪总经理指示：“一定要做好最充分的准备，想尽一切办法，保证旅客成行！”
仔细分析，提前准备，争取总部支持
2月3日一早，东航北京分公司值班领导陶志强副总经理和运行部经理便召集运行部所有负责人召开紧急会议，并成立了“西安航班工作组”。工作组又分“对外协调小组”和“对内保障小组”。对外协调小组由东航北京分公司段开洪总经理和初阳书记牵头，其他分公司领导和运行部领导为主要成员，全权负责对外关系协调、航班调配协调和指挥工作。对内保障小组由运行部值班经理和值班主任负责，抽调各部门骨干员工全力做好对西安旅客的航班信息发布、解释、安抚和引导等服务工作。各保障组保持密切联系，出现问题随时沟通。大家还对现场有可能发生的突发事件进行了讨论和分析，明确了各自的分工，制定了工作预案。
东航北京分公司领导还将当天北京首都国际机场航班状况和两个航班的具体情况向总部作了详细汇报，建议总部考虑调配航班来执行，并根据北京航班具体情况提出几种可行的建议，希望得到总部的支持。东航北京分公司的汇报得到总部AOC负责人的高度重视。他们表示将密切关注北京首都国际机场航班情况，并考虑提前做好飞机调配方案，尽全力支持东航北京分公司的工作。
细致服务，真心承诺，求得旅客理解
上午10点左右，MU2110航班旅客陆续到达机场。柜台前，早就有东航北京分公司的员工等待着他们。工作人员将航班情况告之旅客，诚恳地表示歉意，随即安排专人引导他们去宾馆休息。为及时给旅客提供最新的航班信息，做好旅客情绪安抚工作，运行部安排室主任等负责人全程在宾馆陪伴旅客，不断和旅客聊天沟通，把现场的最新情况告诉他们，并向旅客承诺一定尽最大的努力安排他们成行。12点左右，MU2110航班旅客都得到了妥善安置，旅客对公司员工的工作表示了信任和配合，情绪稳定。
下午3点左右，MU2108航班旅客也陆续赶到。东航值班经理柜台前的旅客逐渐多起来。运行部值班经理和值班主任全部赶到东航值班经理柜台附近，穿插在旅客中间，和东航离港部门员工一起为旅客做解释工作。他们中间有很多人从早晨一上班就开始协调航班的事情，没有吃过一口饭喝过一口水。但没有人有怨言，大家尽量和风细雨，象朋友一样和旅客站在一起共同关注着杭州的天气，稳定旅客的情绪
这个时候，调度室里的气氛却异常紧张，信息屏不断被刷新，电话铃响个不停，杭州商调杭州站调杭州签派……所有的电话都在联系。东航北京分公司所有的领导已经全部赶到机场。所有人都焦急地期盼杭州的天气会有所转机。
克服困难，协调联动，保证旅客成行
下午4点多，大家最担心的事情还是发生了。柜台接到消息，机组超时。也就是说，即便天气好转，航班也没有机组。航班面临被取消的危险。陶志强副总经理马上和总部AOC联系，希望执行调整航班的建议。
由于总部AOC已经提前做了很多准备工作，所以20分钟后总部传来消息：调配一架近300座的空客飞机执飞MU2110航班。太好了！大家都很兴奋。可是，马上又有人发现了新问题。调配的飞机只能乘坐300名旅客，其他200名旅客怎么办？大家眉头重又皱了起来。
经过查询，大家发现国航19:35的CA1205航班也是去西安的，只是剩余的座位只有几个了，远远不能满足那么多旅客的要求。东航北京分公司初阳书记得知情况后，马上亲自出面跟国航领导协商，几经沟通协调，国航终于同意将原来执飞CA1205航班的150多座的波音737换成一架300座的波音747飞机，并同意接收164名东航旅客。
接到通知后，保障小组迅速分成两部分，一部分负责带领现场旅客到国航柜台办理手续，一部分等待在宾馆休息的MU2110旅客。为尽量多的保证旅客成行，不浪费一个机会，所有旅客都由东航员工引导到登机口。登机口的员工针对这两个航班，加大喊客和找客力度，在大家的共同努力下，没有一名旅客误机。此外，考虑部分乘坐CA1205航班的旅客曾经在当天上午办理过MU2110航班手续并托运了行李，为避免混乱中旅客行李没有及时倒到新的航班而出现行李晚到情况，离港调度室通知行查，原MU2110航班所有行李全部装到起飞时间较早的CA1205航班。
18点，国航CA1205更换机型完毕，开始接收东航旅客。18点26分，旅客登机。20点49分，CA1205航班离地。17点38分，东航MU2110航班更换机型成功，19点38分，旅客登机。21点14分，MU2110航班离地。除部分旅客办理了退票手续，19名旅客未能成行外，滞留机场的441名东航西安旅客在大家的共同努力下，终于顺利离京。有旅客在登机的时候感慨地说：真是不容易呀，辛苦你们！而为这两个航班忙碌了快一天的东航员工也终于露出了一丝放松的笑容。
东航北京分公司领导和员工的一致努力，深深打动了旅客。剩余的19名旅客都表示了最大的理解。在北京员工的帮助下，这19名旅客利用当天或第二天航班的候补座位乘机。到2月4日中午，最后一名西安旅客也登上了返家的航班。
