科技，以人为本。这是芬兰手机制造商诺基亚的研发理念。正是这个理念使得诺基亚在短短的二十年中从一个小工厂迅速成为世界移动终端制造业的老大。为什么他成长得如此迅速？正是因为诺基亚的高管层很早就意识到了产品始终要满足用户需求的道理，只有产品尽可能的贴近用户的需求，产品就不会被用户所淘汰。同样，航空服务也是一种无形的产品，只有做到了长用户之所想，解用户之所急，做到以人为本，那么我们的产品，我们的企业才能在航空运营领域独领风骚！
航空运营商体现经营理念的不是别的，就是航空服务。我是一名普通的空乘，在我短短不到两年的工作中我渐渐地爱上了这份工作，也从中悟出了一些服务的心得。
首先是亲和力：“亲和力”最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲和力的双方，就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起。作为服务人员：
亲和力是一项工作技能，而且远比业务操作能力重要。所以说亲和力是每个优秀的空乘人员必须具备的素质之一。一个有亲和力的空乘人员才能适当的拉近与乘客的距离，使其工作得以顺利的开展以及矛盾的解决。
亲和力也是一项重要的工作职责，我们不能把服务当作是流水线上没有感情的产品。亲和力正是区分对待人和对待物的临界点。表现亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人；是日常工作经验的积累者、提炼者；是传递企业与客户之间真实情感的纽带。其实我们的服务也是一门艺术，不仅体现了我们空乘人员的个人素质修养，也反映了我们南航品牌是否具有亲和力。虽然大多数旅客的主要目的是享受现代化交通带来的快捷和便利，但是满足心理作用也是旅客选择再次消费与否的重要依据。所以说我们的亲和力正是他们满足旅客心理需求，再次乘坐我公司航班的动力。
提升亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度。如果仅仅把服务亲和力看成一种空洞的形式是不妥当的，服务人性化可以拉近我们和旅客之间的距离，在我们之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。这样，可以让旅客进一步了解南航，从而起到宣传美誉的效果，缩短旅客和南航之间的距离，让旅客可以尽情享受乘坐南航航班过程中的快乐，也实现了南航效益最大化的提升，真正实现公司、旅客双赢。
其次要有“五心”：“五心”是指：细心、耐心、爱心、齐心、责任心。
细心—是每个服务人员的基本素质，并且细心在我们航空服务中显得尤为重要。没有细心这个基本素质就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果你不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了。所以旅客会不满意你的服务，接下来就 不利于你工作的开展了。
耐心—是应对工作最基本的态度表现，凡事都需要静下心来，耐心认真地去对待，不能过于浮躁，否则一事无成。在我们的工作中，有些旅客是头一次乘坐飞机出行，人对于新鲜事物总是伴有很强的好奇心，这就避免不了向我们问这问那，在繁忙的客舱服务中，突然出现这样一位时不时问这问那的旅客，我们应该怎么做?是对于他无休止的发问置之不理？还是热情地耐心地一一解答？倘若选择了置之不理，必然会引起发问者的不满。如果选择了热情耐心地解答，满足了发问者的好奇，此时的耐心不仅会为你赢得发问者和周边旅客的赞赏，而且会在他们的心中为南航在与其他航空公司对比的天平上加上一个很有分量的砝码。
爱心—则是一个人对待生活，对待周围事物的态度表现。有爱心的人总能生活的有滋有味，对待我们的工作也是如此，爱心可以使你多付出一丁点的劳动就能得到数倍的回报。比如航班中有老人和婴儿，对于他们来说可以享受和其他人一样的待遇，但是在机舱温度下降的时候，帮老人在腿上裹一条毛毯、帮待哺的婴儿烫一下奶瓶、帮在光线不好的时候看书的旅客打开阅读灯，他们会回报给你一个发自内心的，慧心的微笑。这不仅排解了工作的枯燥，而且让他们记得南航有一个好闺女，好阿姨，好乘务员。
齐心—俗话说：人心齐、泰山移。其中的道理就是团队合作的力量。我们空乘要圆满地完成工作，与同事之间的协作是必不可少的。每一个机组，都是一个小小的家庭，所有的家庭成员都应该情同手足、互助互爱。只有在良好的协作关系和宽松的工作环境下，才能有好的心情去工作，才能增进彼此的默契，共同完成每一次飞行任务。
责任心—是对待工作忠诚度的体现，对待工作不认真、滥竽充数的人迟早会被淘汰。只有你忠诚地对待你的工作，忠诚地对待你的公司，公司才会忠诚地对待你。热爱岗位，在工作岗位上认真负责，做好领导交给你的任务，发扬主人翁责任感，时时刻刻想着自己的一言一行代表南航。如果我们都能这样想，这样做。那么我们南航这个品牌将屹立不倒。
所以说，我们这个职业是服务于人的职业，既然我们的出发点是贴近旅客的需求，那么就让我们拿出我们的亲和力拿出我们的细心、耐心、爱心、齐心、责任心认真地对待每一位旅客。
让每一位旅客感觉到：服务，以人为本！
南航新疆分公司客舱部乘务三中队：孙悦
2008年2月14日
