我们真的很棒！
——合肥骆岗国际机场候管部客运科2008年春运保障纪实
3月3日，一年一度的春运结束了。这一天，春风拂面，金色的阳光洒满大地。合肥机场候机大厅内，旅客有序地办理着乘机手续，安检门的清脆铃声不断响起，洒满了大厅的每一个角落。
“啊，我们终于挺过来了，我们真的很棒！”合肥机场客运科的大姑娘和小伙子们忍不住在心底里狂喊……
是什么让我们如此激动，如此自信满满，甚至有点张狂？
是2008年春运——一个特殊的春运。
今年春运自1月23日至3月2日，共计40天。年前忙进港，年后忙出港，是历年合肥机场春运的老调子，但今年又加了一点新段子。1月中旬以来，中国南方广大地区遭遇了50年不遇的强降雪，持续半个多月的冰雪天气也给合肥机场航班保障带来巨大困难，航班大面积延误。自1月25日至30日就有近200个航班延误或取消，滞留机场的旅客最高峰时达到2000多人。暴风雪无法阻挡中国百姓春节回家与亲人团聚的信念，面对公路、铁路不畅通就不惜代价走航空——机场压力骤增！1月31日，合肥机场单日旅客吞吐量首次突破万人大关，2月3日—5日又连续3天过万人，其中2月4日更是创造了11530人次的单日旅客吞吐量历史纪录。
那几日，在候机楼旅客到达厅，航班从上午9点开始陆续进港，一直持续到晚上10点。行李一到达传送带，旅客便一拥而上，不管是不是自己的先拿下来再说，导致行李查询人员不停地维持秩序，发行李、找行李、填单据（不正常行李），吃不上饭、喝不着水。1月28日晚，南航CZ3817航班运来100多件无人认领的行李，经查证是南航广州方面因航班积压，离港行李出现混乱，造成人机无法同机的工作差错，这些行李的旅客将随后面的航班陆续到达合肥，请我们保管待发这些行李。由于到达仓库太小，无法摆放这100多件行李，只能堆放在行查办公室内。次日，客运科长带领行查人员将这些行李分门别类，录入电脑，便于查找，极大方便了查询工作。
由于大雪的缘故，各物流公司，拒绝一切外地派送业务，机场出现的晚到行李派送工作瘫痪，我们只好反复耐心向旅客解释，获得旅客谅解，或自己来取，或节后派送。但有的旅客很不理解，表示拿不到行李不罢休，干脆坐在工作人员的办公室里等。时值用餐时间，科室领导干脆找人从餐厅带盒饭到办公室，请旅客和我们一起用餐。在少收的行李抵达后，行查人员依然送上一句“抱歉，让您久等了……”，这时旅客送给我们往往是“这是始发站的错误，与你们无关，你们太辛苦了，你们真的很敬业，真的很棒……”的感谢和称赞。是的，连续几天的恶战，行查室丁航军同志的右耳出现严重耳鸣，听力急剧下降；帮忙的李苗苗同志因说话太多，扁桃体发炎，发起了高烧，但他们都没有请假，一边打吊水，一边坚持工作，因为他们知道，这个时候不能倒下。
同样是因为大雪，安徽出行的旅客也纷纷选择航空。在节前日吞吐量连续破万的那些天，出港检票大厅如同火车站，所有值机柜台前都排满了人，甚至队伍都排出了检票大厅。待检大厅里也是人满满的，连地上都坐满了人，几乎无法下脚。工作人员面对面为旅客服务时都需要提着嗓门喊，有时还要重复几遍。值机柜台全部开放，从早上8点直到晚上10点，检票人员无法下柜台，只有在用餐时间，客运配载和外场人员抽空到柜台替换他们轮流吃饭才能休息一会。柜台前的旅客一层又一层，检了几个小时，队伍始终不见短——“天哪，我快要崩溃了……”，新同志余荆韡直向科长哭诉。科长安慰道：“小伙子，坚持住。保障完这个春运，你的业务能力将有质的飞跃。”是的，所有客运人员都在坚持，坚信自己能闯过眼前这道难关。
暴雪没有阻挡住合肥机场的正常运营，但对南方部分城市造成严重影响，长沙机场自1月25日起关闭，合肥至长沙航线停运，导致南航和山东航共积压了近100名旅客在肥。1月30日，当这些旅客得知南航将飞长沙的客机调往广州执行任务时强烈不满，自行打车来到机场，堵截值机柜台，冲击安检现场。经过我们耐心解释，反复协调南航与机场宾馆，首先提高旅客住宿标准，改善住宿条件，然后配合南航场办协调次日旅客安排计划。通过不懈努力终于得到旅客的理解，纷纷返回宾馆休息。
次日，长沙机场开放，但由于航空公司座控等方面的原因，造成滞留旅客无法通过正班带走。我们及时与有关航空公司驻合肥机场代表联系，商讨关于滞留的长沙旅客安排计划。在集团当日最高值班领导的同意下，果断决定让滞留多日的旅客先行。客运科立即召集骨干人员商讨执行方案，迅速行动，在值机柜台显示屏打上“因长沙大雪滞留的旅客检票柜台”，安排值机主任黄涛按名单接受滞留旅客，同时在另一处柜台安排商调主任赵秀负责向正班的旅客作解释，寻求旅客的理解和支持，并登记正班旅客的到场顺序，待滞留旅客办理完毕再按登记的顺序接受正班旅客。最后，虽然仍有27名正班旅客被滞留，但由于工作到位，安排有序，旅客很快被安排到宾馆休息，并于次日航班全部送走，在此期间没有一名旅客进行投诉。此次妥善处理滞留的长沙旅客成为客运科处置不正常航班服务工作的经典案例，这是经典的2008春运所塑造的。
回想短短的40天，是什么让我们对今年春运感到刻骨铭心？感到难以释怀？！不是创造的各项新纪录——那些迟早会被打破。是困难、灾害面前中国人民的集体主义和自我牺牲精神的重生与展现。没有她，我们不可能完成这样一个经典案例；没有她，我们不可能取得2008春运工作的全面胜利；没有她，我们将无法实现“平安机场、和谐机场、繁荣机场”企业愿景。合肥机场客运科的全体同志，在这种精神面前得到了锻炼，得到了成长，成为最棒的一个群体，是大家在2008年初这个最严寒的冬天，默默付出，艰苦奋斗，相互理解，共度难关，谱写了一曲人类战天斗地战胜灾害的华丽篇章。 （作者单位 安徽民航机场集团公司合肥机场分公司候机楼管理经营部）
