“喜欢上空中乘务员这个工作最初的想法是和很多朋友一样，就是能天南地北地开阔眼界，慢慢地又发现了一个不错的原因，就是总能比别人有更多的机会遇到自己喜欢的各个领域的精英，看到他们更加生活的一面。”这是中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）客舱服务部（简称“客舱部”）主任乘务长阎开的心声。作为一名已经有着十几年飞行经验的优秀乘务人员，他自认不是一个容易成为明星偶像“粉丝”的人，可是当听说多明戈将乘坐国航的航班从纽约飞至北京时，他还是不由得感到了小小的激动。而作为主任乘务长来说，他考虑更多的则是如何让这位大师级的人物通过14个小时的行程认可和喜欢国航的服务。
首先想到的是硬件。这次航班使用的是最成熟的机型——波音747全客型，这是早就被全世界高端旅客广为认可和满意的机种，更有着“珍宝”的美誉。而国航也早已在纽约航线先期推出了“紫金”豪华头等舱，180度的平躺式座椅和宽大的私人空间，典雅的中式用具显现出中国特色，绝对能让大师有一个舒适的办公和休息的环境。对于这架飞机和服务的硬件来说，绝不逊于世界上任何一家航空公司。
然而阎开主任乘务长却另有想法，根据自己多年的服务经验，他认为，硬件的先进性和舒适度，只能是服务的基础和配套的设施，一个能被高端旅客所认可的满意服务，重要的还在于一个优雅而恰到好处的软性服务，而如何能让乘务组的组员们把这个做到位是要花费一些心思的。
航前的准备会上，不出他所料，当把多明戈将作为国航的重要旅客将乘坐本次航班这个消息通告全组时，组员们的反应并不热烈，更多的是一脸茫然，对于很多80后的年轻人来说，多明戈似乎并不是他们关注的焦点。于是这次的航前准备会变成了一个正真意义上的音乐人物故事会。阎开主任乘务长从大师的生平讲起，讲到大师的爱好，作品和主要的音乐成就，从他光辉的音乐人生，讲到他创下的音乐奇迹……还有很多很多大师作品的含义，组员们开始聚精会神的倾听，时而点头，时而赞叹。最后他对每一个组员说：“你可以有自己的爱好，可以永远不爱听歌剧，可以永远不是他的歌迷，但是你不能不知道多明戈，因为他是这个领域里前无古人的顶尖级人物，作为一个乘务员应该尽可能多地了解各个领域里真正顶尖级的人物和品牌，才能提供一个完美的服务。”组员们若有所思的点点头，“好了，让我看看现在你们知道他多少呢？”气氛一下活跃了，每个人都争先恐后的回答。“多明戈是西班牙人，被称为‘歌剧之王’”，“他至今为止已经出演过115个歌剧角色，超过音乐编年史上任何一位男高音歌唱家”，“他的歌剧唱片已经超过100种，8次获得格莱美奖”，“他还是一位钢琴家和指挥家，是最受人尊敬的艺术家”，最后一位最年轻的乘务员补充道：“他是92年巴塞罗那奥运会开幕式的主题曲主唱，也是在北京奥运会闭幕式上和宋祖英合唱的《爱的火焰》”，旁边一位则调侃着：“92年你记事了吗？”大家哄然一笑，小姑娘的脸上露出一片红晕。“好了，你们看，明天我们的航班上这样一位伟大的人物将与我们同行，希望你们的服务能配得上大师的光彩，也能展示国航的优雅。”
服务就是这样，当乘务员们了解了自己所面对的将是怎样一位旅客时，就会有一种发自内心的期待和热情，这是职业化的教育所不能达到的，而且这种源于内心的感觉也会不由自主的体现于服务之中。
当大家第一次近距离的看到多明戈时，感觉到的是大师身上所散发出的绅士般的儒雅和亲切。他络腮的胡须大多花白了，简洁随意的衣着、平易近人的微笑和客气礼貌的举止，无不体现着一种修养。带着敬仰之情，头等舱的乘务员亲切优雅地为大师提供服务。一切安顿好之后，阎开主任乘务长上前和大师寒暄并作了自我介绍，并告诉他自己和家人都是他的忠实听众，也非常欣赏他的作品。他客气的不停地表示感谢，特别当乘务长说到，“您和我的父亲同岁”时，大师眼前一亮，非常兴奋。乘务长告诉他：“在中国的属相中您是属“龙”的，这是一个颇具王者的属相，很配您歌剧之王的美誉”，大师更是十分兴奋地表达谢意，最后乘务长祝愿他能在国航的飞机上度过一段愉快的旅程。
十四个小时的行程，乘务员本着“不打扰、适时、适度、细微”的服务原则，让大师有了一个良好的工作和休息环境。当他起身在机门附近的空间活动时，阎开主任乘务长上前询问他休息的情况，大师又一次和他聊起来，并询问是否听过他的歌剧？乘务长表示虽然还没有机会现场感受，但是收藏了他很多部歌剧的唱片，特别是最喜欢《我的家乡——塞戈维亚》，大师异常兴奋，说那也是他最喜欢的唱片之一。
漫长的航程就要结束，当乘务员提出希望和大师合影时，他极为高兴地同意并建议道：“我们去那边，那边宽敞明亮。”每一张合影大师都带着和蔼的笑容，并留下了宝贵的话语：“衷心地感谢国航出色的服务，感谢乘务员带给我一个愉快的旅程，谢谢你们，希望下次再见。”飞机平稳降落首都机场后，大师在下机前紧紧的握住主任乘务长阎开的手说：“谢谢你们，我还会再乘坐国航的航班，你们的服务很完美。”乘务长也祝愿他在北京的演出顺利精彩。
这次空中服务也给乘务组全体成员都留下了深刻印象。其实对于真正的高端旅客来说，一段和谐的空中之旅何止是一杯茶，一顿美食那么简单？要想用心去服务，与乘客有一个顺畅的沟通，知识的累积和充分的了解是非常重要的，更能让彼此拉近距离，让对方感受温暖。
