10月9日，国庆长假后的第二天，一封来自中国残联的感谢信摆到了国航浙江分公司副总经理俞益群的桌上，来信者不是别人，正是中国残联常务副理事长、中华全国体育总会副主席、中国残奥会副主席吕世明先生，信中这样写到：“我是一个身体残疾，借助轮椅出行的肢残人士，在得知我身体残疾、需要特殊服务的情况后，贵部孙梅英经理、杭州机场要客部裴习亮同志及时与我的秘书进行联络沟通，避免了航班延误，并安排无障碍摆渡车辆进行摆渡接送，从我下车直至登机，相关特服人员都认真负责，积极主动地微笑服务，特别是你们在系统内部的横向沟通，提前通知目的地机场做好接待的准备工作，使我全程无忧。你们优质高效、井井有条、细致入微的人性化服务不仅给我的出行提供了便利，更为我的公务旅行增添了温馨美好的回忆。在此，谨向贵部全体员工的辛勤付出、优异服务表示崇高的敬意并致以衷心的感谢！……”
吕主席的一番感激之言，让我们充分感受到了一位旅客对国航优质服务的称赞。记者注意到，在吕主席的信中，用了“细致入微”、“认真负责”、“井井有条”、“温馨美好”四个词。这是怎么一回事呢？整个事情的经过，或许正好可以用这四个词来概括。
片段一：信息卡阻细致入微获谅解
事情还得从9月22日说起。9月22日，吕主席乘坐国航CA1894航班从北京到杭州。因为此次出行走得匆忙，所以吕主席的VIP信息没有在电脑中及时输入。等到飞机在杭州落地后，国航浙江分公司地面服务部的服务人员裴习亮在推开舱门后发现，有位VIP中年残疾旅客正坐在头等舱位置上。见此情形，裴习亮马上叫来三名服务人员过来帮忙，并立即给车队打电话要求派遣专用的要客摆渡车为吕先生摆渡。但不巧的是，由于事先没有任务安排，要客摆渡车正在进行故障修理。裴习亮于是又立即叫来一辆行政车辆进行摆渡。然而，由于吕主席的轮椅较大，始终无法将其安全稳当地送上车。怎么办？裴习亮第三次拨通了车队电话，要求紧急调拨一辆大客车为吕先生摆渡。5分钟后，大车到场，裴习亮与其他三名服务员一起小心翼翼地将吕主席送上车，一再地表示道歉，同时主动留下联系电话，承诺在情况调查清楚后向吕主席解释。看到小裴认真负责的那股劲，吕主席的气消了一大半，并道出10月2日还将乘坐国航CA4530航班从杭州飞往成都，希望提前作好安排。小裴信心十足地拍了拍胸脯，表示一定安排妥当，吕主席终于会心地笑了。
片段二：航班取消认真负责终成行
当晚，裴习亮就把吕主席的VIP信息及出行情况在电脑上及时作了记录。然而，事情并没有就此告一段落。出于对工作高度负责的精神，裴习亮心里始终惦记着这件事。10月2日一清早，放心不下的小裴又主动查询起CA4530的航班情况来，突然发现，该航班正好因国庆调班原因临时取消！再查询当天所有从杭州出发至成都的航班，发现CA4530航班为当日最后一个航班，如果不及时通知，这就意味着吕主席的成都之行将不得不推迟一天。时间紧迫！怎样才能快速通知到吕先生呢？裴习亮立即查询了营业部的购票记录，发现没有任何线索。继而对原出票地北京机场售票处的询问，仍没有任何记录。这可怎么办？拨打北京114电话查询！裴习亮灵机一动。在得知残联电话后，裴习亮满怀希望地打过去，结果却一直无人接听！怎么办？怎么办？这个问题一直在裴习亮脑袋里打转。有了！向北京要客室求救！工夫不负有心人，通过一番曲折，裴习亮终于查到了吕主席身边工作人员的电话。在简要述说航班延误情况后，该工作人员向他提供了跟随吕主席出行的刘秘书的电话。裴习亮于是立即拨打电话，却一直未能取得联系。又一个怎么办？小裴没有就此打住，便主动发短消息告知航班已取消，希望能与对方尽快取得联系。下午一点，盼望已久的电话铃终于响起，小裴向吕主席对航班的取消深表道歉，并果断建议其乘坐下午15时45分的CA1743航班飞往成都，得到了吕主席的应允。14时50分，当吕主席的车子抵达杭州萧山国际机场时，早已在国内出发1号厅门口等候的小裴急忙迎上前去，把吕主席接下车送到国航贵宾休息室，并为其办理了所有乘机手续。休息过程中，裴习亮又主动与吕主席聊起了这几年民航的发展、民航服务质量的改善，还饶有兴趣地谈起文学来。短短20分钟下来，气氛一下子变得柔和而融洽，时光不知不觉在欢快愉悦中度过。临走时，吕主席与裴习亮和另外两名服务人员开心地握了握手，并称赞国航的小伙真能干。
片段三：横向沟通井井有条促顺畅
吕主席的成都之行让他切身感受到了全程无忧的感觉。10月2日，就在吕主席到达成都后的一个小时，裴习亮意外地收到了刘秘书发来的一条短消息，称吕主席对国航成都要客服务室的热情接待十分满意，一切安排得井井有条。“满意就好！”裴习亮十分欣慰——这说明，国航的优质服务得到了进一步的延伸！“相信您的后续服务会更周到！”裴习亮满怀喜悦地回了短信。10月6日晚，当裴习亮再一次走到电脑前，查询成都到北京的航班信息时，一切都已安排就绪，VIP信息也已正确无误地显示在电脑系统中，这才放心地舒了口气。“非常顺利，非常周到！”10月7日晚，裴习亮又一次收到了刘秘书发来的短消息，这样的回复让裴习亮十分高兴也十分庆幸——后续的周到服务最终为吕先生的杭州、成都之行画上了一个圆满的句号。
片段四：一本新书温馨美好留记忆
10月9日，裴习亮突然接到刘秘书电话，称吕主席希望与他见上一面。原来，吕主席因公再次来到了杭州。“你看，我们又见面了！”一见面，吕主席就兴高采烈地说。“是啊是啊！杭州是个好地方，所有您要常来！”裴习亮迎上前去。“今天你不是不用上班吗？”吕主席关切地问道。“您来了，所以我当然要来了！”这时，大家相视一笑，俨然一对忘年交了。“以后会经常见面的，下回来我一定先通知你！”说着，吕主席把一本残疾人作家梅子写的励志新书《潇潇心宇》送到了裴习亮的手中。“送给您，留个纪念！”“谢谢，谢谢吕主席！”裴习亮把书接收下来，感觉沉甸甸的，因为他捧的不仅仅是一本书的重量，更是一位旅客对国航的一颗信任之心，一片友谊之情……
