12月8日，寒冷的重庆冬雨飘洒，国航重庆分公司会议室里，一位衣着入时的旅客因为对一名新乘务员服务不满，正情绪激动地向乘务长投诉着，被投诉的乘务员则不知所措地站在一边。
这是发生在该公司客舱部乘务一分部的一堂培训课中的一幕，培训对象主要是针对刚参加飞行的新乘。据了解，由于公司发展较快，乘务队伍不断壮大，大批量新乘的不断到来，在这样的背景下一系列的问题相继出现。比如在工作中发现，年轻的乘务员们思想活跃，对新鲜事物容易接受；但由于大都是独生子女，娇骄二气严重，对周围的人和事关心较少，对人际关系的处理经验不足，由此造成服务工作上经常出现一些被动情况。
怎么解决这一问题？结合情景进行培训和辅导，无疑是非常理想的一种方式。笔者在现场注意到，一段精美的PPT展现在新乘们面前：客舱部经理、资深乘务长分别针对该案例从不同的角度进行了点评，他们从新乘的特点入手，分析存在的问题、告诉乘务员怎样用得体的方法和语言掌握服务的主动，改变被动服务的局面。对这些解决方法，新乘们纷纷表示受益非浅。
据了解，该分部从每月一次的全员会入手，改变以往干部讲群众听的老方法，除了传达必要的信息外，其他大部分时间留给班组来主持，要求班组从培训的角度出发，力求解决实际问题。他们要求一个班组主持一个月的大会，主持会议的班组须根据分部存在的问题，自选课题进行展示，年终分部评出最佳班组进行奖励，这要求乘务员从自己的角度发现工作中的矛盾，提出解决问题的方法，并用表演的方式展示出来，在活生生的实践中，让乘务员学会如何全面、立体的应用，如何从细处着手，一步一步地提高服务水平。这种新的方式突出的是在做中学，在仿真的环境中，乘务员自己扮演角色，在实践中将理论落地。在此过程中，乘务员进入到了最愿意吸收信息的学习状态。
班组展示活动不仅分担了分部的管理压力，调动起大家的积极性，更为乘务员提供了相互交流展示自己的舞台。班组呈现出前所未有的活力，也让年轻的乘务员有了主人翁的责任感；为了让自己的班组胜出，大家伙都使出了浑身解数，在活动策划、编导和展示过程中，乘务员不但可以从了熟悉业务知识，还可以从团队其他成员身上学到多方面的理论及经验，达到个体智慧快速分享、打造团队、训练团队的作用。定期的班组展示活动，让他们得以聚在一起商讨问题、编排节目，感受到集体的凝聚力，分享成功的荣誉。地面上沟通多了，空中服务时协作也顺畅了，和谐的氛围自然而成。此外，班组展示所需的稿件材料等都是乘务员自己撰写、准备，展示形式不拘一格，充分发挥了他们的才能，形成了鼓励创新的企业文化大环境。枯燥的全员大会变成了寓教于乐的表演会，每次会议大家都能在捧腹大笑中得到思索，这就是文中出现的第一幕……
事实上，这看似简单的改变的背后，隐含的是观念转变，而观念转变的背后，还有更深刻的支撑--分部领导进行了专题调研，他们通过调研发现，对于流动性较大的乘务队伍来说，在管理中往往存在两个倾向，一边是部门的管理制度和业务通告由于下边理解，执行上的代沟而被束之高阁；另一方面是乘务员飞完就走人，不能积极参与分部管理，加上新乘务员的不断加入，这两个问题对服务质量竞争力的销蚀是可想而知的。针对这个问题，在部门领导的指导下，分部将队伍进行了优化重组，改变以前将全国青年文明号红岩组集中在一、二班组的模式，将红岩组优秀的乘务长、乘务员平均分散到四个班组中去，以带动服务质量的整体提高。
此外，除了班组展示以外，分部还充分利用全国青年文明号红岩示范组的优势对新乘进行教育，通过机上服务和社会公益等系列活动，为乘务员打造展示才能的舞台，分部也从中发现了不少能歌善舞，能说会道的人才。2006年11月27日，红岩组带领新乘务员到红岩革命纪念馆悼念先烈，把这一天作为新加入分部乘务员的入队教育，让乘务员在缅怀革命先烈活动中受到教育，同时感受作为红岩分部乘务员的骄傲和历史责任感，在本职岗位上实实在在的做好服务工作。
