服务行业服务质量为先。服务的好坏会直接影响到公司的兴衰，所以提高服务质量，为顾客提供优质服务是每个服务行业的必修课。回顾2006年东航上海保障部浦东客运中转部一年的工作，一个立体化、多层面的优质服务展现在世人面前。
东航上海保障部浦东客运中转部从营造欢快的过节气氛为抓手，创造良好服务形象。见到大红的灯笼，硕大的中国节，来到中转部的中转大厅和浦东机场T1候机楼6米层中转柜台，醒目的中国人的大红色，使人不禁感受到了一种强烈地过元旦或春节的气氛；金色的驯鹿，可爱的圣诞老人，美丽的圣诞树，是又一种风景，提醒着每一位从东航浦东中转的旅客圣诞节到了。时光在变，但中转人始终如一的良好服务态度不变。每一次盛装一新的中转柜台，都使远道而来的旅客感受到不一样的氛围，消除了长途旅行的疲倦，一句“元旦快乐”、一声“MERRY CHRISTMAS”,使人感受到了一种特别亲切的贴心服务。更细心的话，你还会发现中转部员工胸前举着“圣诞快乐”的圣诞老人胸徽，都在无声地告诉所有旅客，东航员工的热情好客。一个热情的微笑，一声尊敬的称呼，拉近了中转员工与旅客间的距离。细微处见差别，优质服务是东航上海保障部浦东客运中转部的生命线，有了这样的服务理念，在中转旅客心中留下了良好印象，表扬信、锦旗纷纷汇向中转部。
如果说热情的服务给旅客留下了良好的印象，那么方便的转机流程才是吸引更多旅客的接受中转服务的重要因素，方能处于不败之地。因此，中转部的领导一直将方便旅客转机，简化转机手续的工作放在心上。最终在在公司的大力支持下，2006年初东航相继启用了浦东机场T1候机楼国内、国际6米层中转柜台，并且牵头改造浦东机场T1候机楼过境厅，并于2006年7月正式启用浦东机场T1候机楼过境厅。一系列的举措，凝聚了中转部全体员工以方便旅客转机为己任，提供优质服务为工作核心的工作精神。旅客在机场乘坐后续航班的中转时间大大缩短，浦东机场T1候机楼过境厅的开通使国内后续中转航班保障时间不超过45分钟、国际后续中转航班保障时间不超过90分钟。大大方便了旅客转机，缩短了转机时间，简化了转机流程。良好的服务，便捷的转机流程，为中转部带来了一百二十多封表扬信，两面锦旗，其中大部分的表扬信是在中转厅改造之后收到的，这自然得力于中转流程的优化。金灿灿的锦旗始终提醒着东航客运客运中转部的员工要以提高服务质量为己任。
硬件设施上去了，软件也要跟上，两者相得益彰。为了提高员工的服务意识，中转部实行了“服务质量责任监管”承诺制，并举行了隆重承诺书签字仪式。承诺书对“行李检查”、“相关提示”、“主动问候”、“接递规范”、“目光接触”和“有效引导”六大方面做出了相关服务规范的要求，由各级主管人员签字承诺服务质量监管责任，按照“统筹管理，责任分管”的原则，以承包形式实行层层责任落实。严格、规范的服务，不但加强了员工主动服务、规范服务的意识，而且赢得了旅客一致的认可和高度的评价。
“赠人玫瑰，手留余香”，东航浦东客运中转部的每名员工也是将真情服务贯穿在工作的每个环节，对客户提过的建议虚心采纳。针对服务质量薄弱环节，中转部还改进了服务质量内部自查，自行编制了一些重要的问卷项目，如“是否提供姓氏服务”、“是否提供座位选择”、“与您是否有目光接触”、“与您是否有双手交接”……，实施“旅客满意度调查问卷制”，从仪容仪表、主动问候、行李提示、座位选择等方方面面，为旅客提供优质服务来促进本部门的服务质量的提高。自己的不足有时很难自我发现，但是通过旅客的客观评价却可是达到去伪存真的效果，通过旅客填写内容客观反映中转部门服务现状与不足。中转部认真查阅旅客填写的调查问卷，并能虚心采纳旅客的一些合理的建议，以及敏锐地察觉到旅客地需求，为今后的工作开展提供了方向。
提高服务质量永无止境，新年伊始，中转部已为2007年制定好了一系列提高服务质量的计划。比如MU564转机MU581中转候机的旅客有一段较长的候机时间，为了使旅客有一个较好的休息环境，中转部还特地为旅客提供了茶水、饼干、印度杂志等贴心服务。2007年中转部还在紧锣密鼓地编写《浦东机场中转旅客指南》，为建设人性化的服务品牌，让越来越多的旅客享受到东航浦东客运中转带来的便捷，东航浦东客运中转部又将走出坚实的一步。
回顾2006年，东航上海保障部浦东客运中转部始终扎根于服务，牢记服务理念，在提供优质服务上狠下功夫，通过不懈的努力，在服务上有了自己很大的提高。并且，承载着优质服务的翅膀，2007年东航浦东中转部必将翱翔于寰宇。
