2006年度“全国用户满意服务明星”、国航股份西南分公司地面服务部副总经理彭良萍
在成都双流国际机场值机大厅、候机楼、登机口，总有一位始终面带微笑，偶尔迈着碎步小跑，身着国航制服的女士忙碌并快乐着，她就是国航股份西南分公司地面服务部副总经理彭良萍。她的干练、热情、务实和高效，赢得了广大旅客的赞誉，荣膺2006年度100名“全国用户满意服务明星”。
用自己的“爱心”换旅客的“四心”
“让旅客满意是我最大的心愿”，彭良萍如是说，更用心做。作为分管服务质量的部门领导，在国航“四心”工程总体思路的指引下，主持制订了国航股份西南分公司地面服务部“四心”工程战略规划及保障体系，致力于该部服务体系的健全完善，以旅客需求为导向，注重细微服务，创新特色服务，打造多元化、高品质的服务链条。
2006年2月28日是藏历新年大年初一，凌晨5点30分，她从成都市区赶到机场，与当日值班干部和当班员工一道为藏历新年的特色服务作最后的准备。伴随着候机厅广播里服务员清脆的新年祝福声，彭良萍与披着“全国青年文明号”绶带的服务部员工一同为候机的旅客递上热气腾腾的酥油茶。在摆放着以布达拉宫为背景并写有“恭祝藏历新年快乐”字样宣传展架的登机口，三名要客服务员身穿漂亮的藏族服装，为前往拉萨和邦达的旅客一一献上洁白的哈达，一声声深情的“扎西德勒”表达了国航人对旅客的诚挚祝福。藏历新年当天，彭良萍带领员工共为1200余名拉萨、邦达旅客献上哈达并送上祝福。旅客们脸上洋溢着微笑和喜悦，在登机口一位藏族老阿妈紧握着彭良萍和服务员的手欣喜地说：“卓玛，感谢你们，因为你们的祝福将带给我们吉祥。”握着老阿妈的手，彭良萍欣慰地笑了。
重大运输保障工作是彭良萍副总经理分管业务，对所有的重、特大运输保障任务她都提前进行精心策划和周密部署。自分管国航股份西南分公司地面服务部服务质量工作以来，在她的统筹安排和有力组织下，国航股份西南分公司地面服务部完成了重要领导专机保障、两会代表运输、邵逸夫包机、西博会、四川省友好城市合作发展周、四川省老干部团、糖酒会、九寨论坛等数十次重大运输任务，没有出现任何差错事件，服务的周到、及时受到各界人士好评，2006年，国航股份西南分公司地面服务部被中共四川省委、省政府接待办公室授予“四川省政务接待工作特别贡献奖”。期间，西藏自治区人大向该部赠送了锦旗，以“情义真挚 历久愈真”表达了对国航股份西南分公司地面服务部部服务工作的赞誉，年逾七旬的中科院院士秦国刚老先生写在地面服务部要客室鲜红的嘉宾留言簿上“你们真正做到了为人民服务”的话语更是对分管服务质量工作的彭良萍极大的肯定。
“我希望以自己的爱心换取旅客的放心、顺心、舒心和动心”，一直以来，彭良萍就是于细微处展示着国航人的社会责任感，让国航之名深入人心，以优质服务凝聚人心。
彭良萍副总经理（左）与服务员亲切交流服务礼仪
勤思考 善管理 勇创新
善变则昌，思路决定出路。在服务工作推进过程中，彭良萍立足于新的形势和要求，不断探索服务创新的管理新思路，通过学习引进国际服务管理新理念，以地服部三项基本制度为基础，完善新的服务管理体系，以推动服务质量和各项工作的不断创新和整体进步。
标准化服务是服务工作的基础和立足点。对此，她牵头出台了国航股份西南分公司地面服务部标准化服务标准，对窗口服务人员的仪容仪表、引导手势、服务用语及服务程序等均作严格规定，随之在地服部推出“微笑明星”评选活动，为员工树立“笑”的榜样，既展示员工风采，又有效引导员工注重仪容仪表。标准化服务的成功推行让地服部整体服务面貌焕然一新。同时，为加强新进员工的标准化服务礼仪培训，国航股份西南分公司地面服务部继先后制作了《地面服务部标准化服务礼仪指导图册》和各岗位标准礼仪挂图后，拍摄制作了标准化服务礼仪教学光盘，使标准化服务礼仪教学光盘集欣赏性和教学性于一体，成为地服部内强素质，外塑形象的有效载体。
立足服务细节，创新特色服务是彭良萍分管地面服务质量工作的又一主要内容。一年多来，彭良萍带领国航股份西南分公司地面服务部服务质量研发小组成员从细微处着眼，不断推出系列特色服务项目。要客室建立了要客生日档案，开展要客生日祝福，并在为要客提供普通茶品的基础上推出花、果茶，还为西藏要客准备了藏红花茶和西藏风情音乐。“凤凰旅途”商务要客服务中心建立起商务要客生日档案，推出生日旅客专座和送祝福活动。此外，还相继推出“无人陪伴欢乐行”，安排专人照顾无人陪伴儿童；开辟无托运行李旅客通道，方便无托运行李旅客快速通行；在国际航班值机柜台摆放糖果；提供老年台胞亲情服务；开辟国际航班母婴候机区；国际航班无成人陪伴儿童乘机留影等等。在各种重大节日期间，推出应时应景的服务项目，如六一节为儿童旅客派送小礼物，春节期间在各服务窗口悬挂红灯笼、中国结，烘托节日气氛，要客服务人员身着旗袍为要客服务等等，一系列的服务创新项目相继在国航班机从地到空的一条龙服务中体现，国航“服务至高境界，公众普遍认同”的价值观也日益深入人心。
多少日，彭良萍与旅客共度凤凰之旅的温馨和谐；多少夜，旅客与国航地服人同享凤凰之旅的快乐安宁……然而，旅途中也偶遇风雨，也偶遇艰辛。服务工作多坎坷，旅客投诉在其中。对于旅客的投诉，彭良萍坚持“妥善处理，正确对待”的原则，要求职能科室设立专人对投诉事件进行认真调查、核实，及时与旅客沟通，并对投诉进行分类整理和分析，了解旅客关注的焦点问题，积极听取旅客意见。即使是涉及投诉机场其他保障单位的案例，她仍然以负责任的态度转达旅客意见，并开展有针对性的协调。同时认真开展顾客满意度调查，及时掌握服务对象对地服工作的看法，确定改进方向，制定切实有效的改进措施。
彭良萍副总经理（中）关注旅客留言
重修养 勤学习 永奋进
身为共产党员和中层管理人员，彭良萍既注重自身政治素养的提升，也强调个人管理能力的提高。在工作之余，她认真参加国航股份西南分公司地面服务部党委中心组学习，在保持共产党员先进性教育活动中，积极响应党组织号召，扎实认真地参加了各项学习活动，进一步提高了个人的政治理论素养，坚定党的理想、信念，深刻领会了新时期共产党员先进性的标准以及保持共产党员先进性的重要性和必要性，将共产党员的先进性充分体现到做人、做事中，体现到管理工作实践中。
在管理过程中，彭良萍始终坚持以学习促进工作，以理论指导实践，不断加强对管理知识和新业务的学习，重视学以致用，在实际工作中提高自己合理运用各种知识解决问题的能力。对内，她始终坚持深入基层，加强沟通，倾听员工心声，了解员工思想动态，致力于向员工宣传改革思路，积极协助员工转变思想观念，调动全体员工的工作积极性、主动性，并努力为其解决实际困难，并坚持开展批评与自我批评，认真听取群众的意见和建议，不断改进自己的工作；对外，她通过“顾客满意度调查表”为细化和完善现有的要客服务保障流程，精心雕琢要客服务品质，吸引更多主流旅客的关注和认同。
2006年3月，彭良萍带领要客服务室负责人等一行10人来到四川省委接待办和市委接待办进行走访，结合国航“做主流旅客认可，中国最具价值、中国盈利最强、具有世界竞争力的航空公司”这一战略目标和西南地区的实际情况，认真了解和听取省市相关部门领导对公司要客服务工作的意见和建议。四川省委常委、秘书长晏永和对国航多年来的支持和理解表示感谢，希望国航继续加强与省市的合作，进一步提高服务保障能力，共同营造良好的投资环境。作为要客保障责任管理单位的地服部则表示将以“提升服务质量，打造服务品牌”为切入点，不断完善和细化要客服务保障流程，为四川省经济的发展作出切实的贡献，为国航股份西南分公司打造要客服务精品的目标作出最大的努力。
2006年11月，本着国航“顾客至上，诚信为本”的经营理念，彭良萍主持召开了国航股份西南分公司地面服务部大客户恳谈会，首次邀请四川省委接待中心、德阳市政府接待办、四川久大制盐股份有限公司、中油西藏分公司、空港旅行社、丽景会议公司、民惠卡公司等省内重要商务大客户代表欢聚一堂，双方就如何进一步完善服务软硬件和提高服务质量等方面进行了一次深入的恳谈交流。商务客户代表对国航这种诚挚的方式和态度给予了很高评价，并祝愿公司的服务取得更长足的进步。
2006年12月，彭良萍牵头召开了协议宾馆答谢会，对民航宾馆、机场宾馆等10家协议宾馆多年来对国航股份西南分公司的大力支持和对地面服务部工作的理解表示了感谢，并诚恳邀请各宾馆代表对地面服务的工作和进一步做好不正常航班旅客服务提出宝贵意见和建议。双方在友好的气氛中真诚交流服务心得，为促进双方的进一步协作配合，共同提高不正常航班旅客服务质量奠定了良好的基础。
服务工作无止境。长期以来，彭良萍副总经理引导地服人员通过服务观念的变革，服务心态的调整，服务行动的改进，服务模式的创新，服务水
