（通讯员 王书迅、鱼江洁、赵映）2007年1月6日，节气：小寒。青海西宁曹家堡机场被冰冷浓重的雾气覆盖着，东航由西宁——上海的2153次航班宣布取消。原因是西宁机场近期升级改造，东航为确保安全万无一失，严格执行航班天气标准，只能在人工可视条件降落。
由于接连几天的航班取消、延误，三十多名未接到航班取消通知的旅客怒气冲冲的围在西宁机场候机厅的补票柜台，一名旅客举着机票大声朝着补票柜台里东航的工作人员喊着：“你别蒙我！我查过卫星云图了，今天晴空万里，什么飞行标准不够，是你们航空公司机票没卖几张，找借口取消航班，你是东航的什么人？我要你们领导来！”柜台里，东航西宁营业部一位三十多岁面目清秀的男同志微笑着回答着旅客：“我叫田刚，是东航西宁营业部的副经理。你看，这是我的工作牌，请您相信我，我们公司为了旅客安全，确实是严格执行飞行标准而取消了航班，非常抱歉，但考虑情况特殊，应以人为本，我们按公司的航班不正常规定，尽量弥补大家的损失。想搭乘明天航班的旅客，我们免费提供住宿，去市区的巴士在外面恭候大家，请大家谅解。”大部分旅客对田刚真诚的解释表示理解，随机场工作人员上了巴士。这时，坐在离柜台三米远的一位小伙站了起来，用生涩的普通话慢慢的问田刚：“我是藏族人，我不想住你们提供的宾馆行吗？能给我来机场的出租车费吗？能将住宿费换成现金吗？”，田刚从柜台里走出来，友好的拉住这位藏族同胞的手说：“由于我们航班取消给你带来许多不便，请您多谅解。我们可以根据规定给你适当的现金补偿，但我们安排住宿后不能再提供住宿费补偿了，如果方便跟我们的车一起下市区吧，您想住哪里，我们带你去。”这位藏族同胞被田刚的真挚、友善的态度打动了，说：“我在拉萨开了家旅馆，咱们是同行，都是搞服务的。你们东航的服务很好。咱们是朋友了，你们来西藏一定住到我那里。”田刚微笑着将客人引领到营业部的车上，按客人的要求把客人送到西宁大厦。
田刚来东航西宁营业部工作一年多了，他在不正常航班的处理上已达到炉火纯青的程度，经他善后处理的不正常航班，旅客投诉率为零。
田刚是个真诚但不失原则的人，西宁许多机票代理人都是田刚朋友。由于东航营业部在西宁没有自己的售票处，东航的机票全部是当地机票代理人来销售的，为了占领市场份额，让代理人多销售东航的机票，田刚凭着扎实的业务功底及真诚的服务与代理人交上了好朋友。
2005年5月，深圳万顺通机票代理进入青海西宁市场，由于名称变更问题销售不了东航的机票。万顺通的李经理将这一情况告诉田刚后，田刚立刻与东航上海总部汇报了此事，并承诺七个工作日后一定让他们能销售东航机票。七天后，李经理正在银川出差，心存疑虑的给西宁去了电话。西宁万顺通的售票员高兴的说：咱们能卖东航的机票了。李经理在心里默许着东航西宁营业部田刚的办事效率。
2006年1月8日，一家机票代理由于销售业务不熟出错了东航机票，当时售票员由于心里害怕，将责任推给了田刚。田刚了解情况后，并没埋怨售票员，而是向旅客赔情道歉，先用自己的钱垫付了退票款，帮客人重新购买了机票。这家机票代理的售票员事后向田刚透露了歉意。田刚笑笑说：“没什么，谁工作不出差错，东航与代理人是好朋友，朋友别说见外的话。”通过大家的共同努力，东航西宁营业部至今已与16家机票代理签订了销售合同。
田刚的手机是24小时开机，每月的话费常超标，代理人的业务问讯、航班不正常的情况汇报是他通话的主要内容，在这你来我往的通话中唯独与家中父母、妻儿的沟通联系太少了。
田刚的父母年事已高，并且父亲有严重的冠心病。妻子小林在西安东航西北分公司地面部行李查询处工作，得慢性病好几年了，现在靠药物控制。田刚驻外期间，妻子自己带着四岁的儿子一度病情加重，田刚没有回家照顾妻儿。刚懂点事的儿子稚声稚气问妈妈：“爸爸为什么老不在家，从不给我买生日蛋糕吃呀？”妈妈笑着对儿子说：“你听话，爸爸就回家了，回家给宝宝买个象太阳一样大的蛋糕。”
田刚在东航西宁营业部的办公桌前，贴着两张他的儿子过三岁、四岁生日拍的照片，笔筒里有一个妻子抱着儿子的塑料照片卡。作为父亲，他哪能忘记儿子的生日：2003年12月12日；作为儿子，哪能不思念年迈的父母；作为丈夫，哪能不牵挂患病的妻子；作为驻外的东航服务人，只能舍小家为大家。今年田刚被评为东航西北分公司的最佳员工。
田刚的服务是东航服务精神——“满意服务高于一切”的具体体现，东航精神象藏红花一般盛开在青海高原。
