时值春运，客流量增大，航班量增多，空中服务和地面保障工作量有较大幅度的增长，但是服务质量不能因此而削弱。重庆分公司客舱部在抓春运的安全、正点的同时，大力进行服务整顿，确保各项服务标准和程序得到落实，切实保证春运期间的服务质量。
此次服务整顿工作采取了和以往不同的方式，不过多召开各层的动员会，而是根据平时工作掌握的服务质量情况，点问题、找对策、定措施、检查落实、持续改进，务求实效。在客舱服务方面，通过对航前准备、航后讲评进行督导、加强航班检查，按检查表内容逐一检查，查找问题。针对近期出现的投诉事件，进行案例分析，让乘务员了解处理过程，分析出现差错的原因，总结做得好和处理不妥的地方，吸取经验教训。对乘务长竞聘方案和《乘务员管理考评办法》进行修改完善，组织乘务员学习《机上食品和饮料管理办法》等新规定。在后勤保障方面，严格抽检制度，讲供应品采购优惠幅度与旅客满意度挂钩，对回收物资认真清理、分类管理，包装破损和变形的不能入库，防止变质。
此次服务整顿是一次服务创新式的整顿，客舱部经理桂承江指出，乘机的高端文化客户群随经济发展而产生，这一群体服务期望值较高，乘务员的服务水平也应随之提高，并加强自身文化修养，增强服务中的文化影响力。要逐步建立服务管理体系，包括正确识别服务对象、建立完善服务流程、业绩考核科学化、提高实战技巧、强化质量监控、建设团队文化和企业文化6个方面。
各乘务分部和各项目从战略高度上认识到了服务整顿的重要性，服务质量好坏关系到能否圆满完成奥运合作伙伴的重任，关系到国航形象、国家形象，在组织转型的关键阶段，将服务质量提高到新水平，也是对组织转型工作的有力支持。目前业务训练项目已着手进行提高乘务员文化素质培训的准备工作，各单位也按要求开始服务整顿工作。 （孙可燕）
