(通讯员 尉国阳、姚俊昭、肖雪)在接送完480多名旅客中的最后一名，已是凌晨4点多了，国航浙江分公司地面服务部服务室的6名同志此时早已疲惫不堪，从2月6日到现在，他们已整整工作了近20个小时，但考虑到第二天的补班出行，考虑到旅客随时都有服务的需要，他们还是精神一抖，坚守在自身岗位上。三天的大雾天气，面对这么多的备降旅客，他们一如冬日里的腊梅，傲立枝头，将美丽的笑容绽放在春运的每个角落！
我们几乎把吃奶的力气都使上了
2月6、7、8三日，温州机场连续出现平流雾天气，特别是7日的大雾，造成国航飞往温州的5个航班全都备降杭州，480多名旅客一下子“云集”杭州萧山机场，这对于一个刚成立不久的科室来说，无疑一场不小的考验！当班组长裴习亮当机立断，1人负责调度人手和车辆，1人准备晚点和饮料，2人负责到原机位登机口等待旅客下机并发放过站登机牌，3人分别去接三个航班，再留下2人负责航后航班的接送任务，而他本人则带上对讲机负责现场调配，并及时与调度联系。一切安排停当，CA1978、CA1539、CA4289等三个航班也几乎同时落地，2名服务员胡蓉蓉和王岚在登机口前，一边仔细询问旅客的航班号，一边发放过站登机牌，还不时用余光关注每个进入登机口的旅客，以防疏漏，因为，任何错发或漏发一张登机牌，就可能造成航班人数无法统计，给后续工作带来很大困难。“我们几乎把吃奶的力气都使上了！”胡蓉蓉和王岚事后回忆说，由于人员太多，她们还要用身体挡住那些过于拥挤的旅客，身子被旅客挤歪了，得用更大的力气挤正过来，还要一遍遍地呼吁旅客遵守秩序，以免造成混乱。在寒冷的冬日里，小姑娘早已个个汗流浃背，但根本来不及擦汗。几小时的体力与精神考验之后，每位旅客都顺利地拿到了登机牌，而她们也终于开心地笑了，因为，她们没有发错一张登机牌，没有疏漏一名旅客。
CA1966航班信任之路重建
18点35分，由上海浦东机场飞来的CA1966航班到达杭州萧山机场。一下飞机，旅客的情绪就开始爆发。原来，此前的CA1965航班由于上海浦东机场天气原因，临时备降至上海虹桥机场，造成了延误8个小时，而该航班上的部分从西班牙马德里转浦东至温州的旅客，因为6日晚温州天气原因在上海已滞留了一个晚上，再经过8个小时的等待与转场，积了一肚子怨气。当服务人员姚俊昭一登上飞机，旅客就一拥而上将他围住，你推我攘，纷纷要求赔偿，并坚决不肯下飞机，有旅客提出要飞机立即起飞，有的则要求航空公司用车将他们送回温州。姚俊昭一一解释道：大雾天气不能起飞，这是为了保障大家的安全；而去温州的高速公路也因为大雾被封闭，因此只能等待第二天补班。然而，旅客根本不理会他的解释，并声称办不到的话坚决不下飞机，有的甚至故意在飞机上抽烟。姚俊昭严加阻止并耐心地劝导说：“你们心急可以理解，甚至可以骂我们，但吸烟会造成安全隐患，在你们的脚下可是几吨的飞机燃油啊，抽烟将后果不堪设想！”耐心的劝导引来的却是更大的唏嘘声，没办法，为了大家的安全，姚俊昭只好请机场公安平息这个安全隐患。
事情有可能变得更糟！获悉相关情况后，还在挂点滴的国航浙江分公司地面服务部副经理牟建华坐不住了，立即赶进机场，与旅客间开始了又一轮的“谈判”。然而，由于两天来在上海浦东、虹桥机场的连续延误、转场和在杭州的再次备降，旅客对航空公司的信任度已降低到了零点，如何重建信任成为了最棘手的问题。“各位旅客好，我是地面服务部的副经理牟建华，大家有什么事，可以尽管跟我说，我们尽最大努力帮助解决！”负责人的主动亮身份，让大家多了一份信任感。这时，有旅客提出要拿到托运行李才愿意下飞机，服务人员就主动联系调度值机将行李送到了他们的手中；有些旅客要求住有网线的房间，国航浙江分公司地服人员也又马上联系宾馆给他们解决了；牟建华还主动留下手机号，表示在工作中有什么不满意之处，可以随时向他反映和投诉。这样，经过2个多小时的耐心劝导，所有的旅客都表示了理解并陆续下机。
一个不眠之夜
当晚，国航浙江分公司地面服务部安排了5家宾馆作为旅客当晚的休息场所。在车上，服务员朱玲张琴耐心地向旅客解释了航班备降情况，并在到达宾馆后又迅速给旅客安排了房间。而在此期间，不少旅客提出要单人一间，这样房间又成了难题。“一来宾馆腾不出这么多的房间，二来大半夜的东奔西跑，势必要影响大家的休息和第二天的旅行，希望大家能够配合。”耐心的解释赢得了大部分旅客的理解，对于个别旅客的特殊情况，服务人员也尽可能地给予了满足。
在流动的服务小屋里，到处都是服务人员忙碌的身影，接送车一辆接着一辆，待上一车的旅客安排停当后，她们又继续赶回机场接送下一车的旅客。凌晨4点，所有旅客安排完成，但两个小姑娘还是没有合眼，有旅客肚子饿了，她们就为他们买方便面、饼干，有旅客烟瘾上来了，她们就为他们买来香烟，还有驻守在候机楼的6名服务人员，因为有4名旅客坚持不愿回宾馆休息，于是她们专门留下来照顾，端水送点心，在友好的气氛中，她们共同度过了一个不眠之夜。
旅客终于感动了：欢迎到温州来玩！
早上6点，小姑娘们又是一阵忙碌：通知旅客出发时间、点清名单、宾馆结帐、办理手续……8时，旅客到达杭州萧山机场候机厅，这时，偏偏温州机场又传来能见度由800米下降至50米的消息，这意味着旅客的行程将再一次被耽搁，刚刚被抚平的情绪又被点燃了，“您好，请先吃早餐吧！我们将及时提供航班消息”当热烘烘的面包和饮料端上来时，当真诚的笑容写在每一位服务人员的脸上时，旅客身上可能一触即发的情绪早已烟消云散。
8时35分，温州天气好转，旅客陆续上了机舱，短短40分钟，500多名旅客全部上机完毕。在临别那一刻，一名年长的旅客转过头来，对着服务室经理郭艳丽诚恳地说，“姑娘，如果在别的机场都能得到像你们这么好的服务，我们也会被感动的！”“欢迎到温州来玩！”郭艳丽嫣然一笑，36个小时的连续作战终于换来了旅客的尊重，换来了旅客的真诚邀请。这个春运，“四心服务”再次点亮了大家的旅途！
