进入暑运,航空市场“热”度攀升,作为国产大飞机C919的全球首发航司,东航目前已拥有6架C919,并开通了上海虹桥至成都天府、北京大兴、西安咸阳、广州白云等4条商业定期航线。今年7月1日至7月21日的21天里,东航C919机队共执飞航班366班次,运输旅客超过4.9万人次,平均客座率达86%。东航的C919乘务员在万米高空用“四精”服务和暖心微笑,与乘坐国产大飞机出行的旅客一起开启精彩旅程。
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小旅客更多,服务更精细
“进入暑运后,最大的感受就是小朋友旅客多了,以往航班上最多只有两三个,现在几乎每班都有十来个小旅客。”东航C919乘务长余祺说起,一笑露出了两排洁白的牙齿,她有着高高的个子,但每每遇到小旅客,她总会半蹲下身子,试图与小朋友拉近些距离,希望让他们有一段开心的飞行体验。
由于C919航线覆盖的目的地有上海迪士尼、北京环球影城、广州长隆、成都大熊猫基地、西安大唐不夜城等,都是小朋友爱去的地方,因此不少上飞机的小朋友会穿戴着各种各样的卡通头饰或服饰。余祺在机舱门口迎接旅客的时候,会很配合地和小朋友们热情打招呼。“星黛露你好!”“大熊猫你好!”“哈利波特你好呀!”每当这时,小朋友也总能还她一个大大的笑容。
来乘坐C919的小旅客大多都很兴奋,他们很多都是特意选择坐一坐国产大飞机。据余祺介绍,很多小朋友都会准备好飞行日志,并且提前做好功课,甚至会趁机“采访”乘务员,问他们关于大飞机性能特点等十分专业的问题。有的小朋友还会提出“想要参观”的需求,余祺就会在航班落地后或保证安全的前提下,带领小旅客从头走到尾,并向他们介绍机舱内五彩的灯光、位于驾驶舱附近的C919专属名牌。“就是飞机的身份证,小朋友看到后都会觉得‘哇好酷!’”
暑期无成人陪伴儿童也会更多,余祺和组员们会全程无微不至地照顾他们,带他们上机上洗手间、陪他们聊天、为他们提供各式饮品。借助东航可视化的无成人陪伴儿童飞行服务,家长还可实时查询孩子行程状态。
虽然更加忙碌,但余祺很热爱这个被孩子围绕的暑运,“看到他们就会想起自家的两个孩子,暑期不能全程陪自己孩子,但在飞机上照顾小旅客,就像在陪伴自己小朋友一样。”余祺笑着说。
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外籍旅客也爱“中国风”饮品
在另外一位东航C919乘务长陆琼艳看来,因为在中国144小时过境免签政策加持下,这个暑运的国产大飞机上外籍旅客比以往更多了。特别是飞成都、西安的航班上,可以看到很多来中国旅游的“老外”,他们中很多都会带着孩子,去看看兵马俑、大熊猫,亲身感受中国文化。
“他们在航班上对中国美食、特色饮料都蛮好奇的,前几天一个外籍旅客问我酸梅汤是什么,他愿意尝试一下,我跟他介绍加点冰更加好喝。他尝了一口对我说‘Very nice!’”陆琼艳听到外国旅客对中国味道的称赞,很开心。
不仅仅是在送餐过程中和旅客有很好的互动,不少旅客在下机时,也会和乘务员主动分享乘坐国产大飞机的体验。“我们听到最多的,就是‘餐食精美’‘空间舒服’。”
陆琼艳从2009年就开始了飞行生涯,成为C919乘务员后,她已飞遍了现有主流机型,她对自己的评价是“圆满了”。这个暑运期间,她在正常执飞航班任务的同时,还担任着机上乘务教员的角色。近期大波新乘务员加入东航,其中优中选优了一批即将成为C919乘务员。在正式单独飞行前,他们都需要由师傅带飞一段时间。目前东航C919乘务员已有200余名,等这批新乘正式入职后,到今年9月,将会成为一个300人的团队。
暑运期间航班密集,儿童多、特殊旅客多、极端天气也多,这对乘务员的服务能力、应急能力和体力提出了更高要求。陆琼艳认为,机上服务能力的提升,是小技巧、小经验的累积。她希望最近在国产大飞机上带飞的新乘,都能踏踏实实的完成每一项工作,一步一个脚印的和东航C919乘务组、乃至和C919一起成长。
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“忙碌的暑运,没有白忙活”
“我想要一杯青提茉莉。”在东航C919航班上,一位旅客对C919头等舱乘务员张杰说。张杰告诉旅客,航班上还有橙皮柠檬可选择。旅客很开心地选择了没有尝试过的“东航那杯茶”新口味,对大飞机上丰富的餐食饮品表示很惊喜。
“95后”张杰是一位退伍军人,在进入东航之前,曾是一名上海武警。脱下军装,换上乘务员制服,靠的是对蓝天由衷的热爱。张杰特别感概,其实武警和乘务员也有相通的地方。当武警的时候,除夕夜基本不能回家,有一年他在上海外滩当“人墙”维持秩序,经历十分难忘;而成为乘务员后,今年除夕夜他在国产大飞机上执行航班,很多旅客下飞机时向他问候,问他什么时候回家吃年夜饭,那一刻他眼眶湿润了。“我就感觉这辈子做的都是和国家‘靠拢’的事情,服务的都是人民群众,无论是春运还是暑运,都没有白忙活。”
2024年7月16日,张杰和余祺、陆琼艳以及徒弟新乘共同执飞C919上海虹桥-西安MU2162航班。巧的是,这个航班上当天正好有4位旅客过生日,他们特别为4位生日旅客准备了蛋糕和特调饮品,让这个暑运中的C919航班上充满了温馨与祝福。
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文/宋梦菲 图/东航客舱部提供